五星富翔大酒店-餐饮部资料- 领班培训资料.docVIP

仪容仪表 容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰端重、整齐挺扩、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当。 容貌：头发梳理整齐，前不遮眼，后不过领，男服务员不得留鬓角、胡须，女服务员如留长发应用统一头花将头发盘起。 袜子：女员工的袜子应为肉色和黑色，男员工着黑色。 上班不配戴手链、戒指、耳环、项链等饰物，手表除外。 不留长指甲，不涂指甲油，淡妆上岗。 男服务员每天刮胡须。 着规定工装，洗得要干净。工作时不得挽起袖子。 领带、领花带端正，配带工号牌，配带在左胸前。鞋袜整齐，应配酒店指定鞋（穿丝袜应为肉色）穿裙子时） 四勤：勤洗手剪指甲/勤洗澡/勤理发/勤换洗衣服。在上岗的时候不应吃带有刺激性食品：如蒜，葱（如咳嗽、打喷嚏应捂住转向） 女服务员站姿：挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑，右手放在左手上，双臂自然下垂，放在脐下方，脚跟并拢，成45°角，微微叉开。 男服务生站姿：挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑，左手轻握住右手的背部，放于腰处，双腿叉开，距离于肩宽之平。 手示：正规得体，要求掌心向上，五指并拢，不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅用臂示，指点方面时用直臂示，在服务中请用请摆示，请客人入座用斜式。 二、服务用语 （1）三轻：说话轻、走路轻、操作轻。如递茶、撤菜。 （2）餐厅中的礼貌用语：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。 （3）十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （4）问候声：您好，欢迎光临！ （5）征询声：请问先生菜可以走了吗？点菜、倒酒 （6）感谢声：提宝贵意见 （7）道歉声：对不起，让您久等了/ 把衣服弄脏了 （8）应答声：好的，非常愿意为您服务 / 好的，我明白了 （9）祝福声：生日、结婚、过寿等 （10）送别声：慢走，欢迎下次光临！ 礼貌用语：注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在顾客的眼、鼻三角区，不得左顾右看，心不在焉，垂手恭立，身体微微前轻，双手交叉，握于腹部，不倚靠它物，在于客人讲话完毕时，应退一步，转身离开。 各岗位职责 1、迎宾员岗位职责 1）着装整洁美观、遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。 2）做好开餐前的各项准备工作，备好菜单，掌握备餐情况，做好卫生工作。 3）负责客人的定餐，包括当面预订或电话预订，认真做好落实和具实安排。 4）负责礼貌的将客人引入餐厅，并安排合适的座位就坐。 5）于宾客、领导、同事保持良好的关系。 6）接受宾客的投诉，见意，并向上级汇报。 7）负责将就餐完毕的客人有礼貌的送之门外道谢，道别。 8）在餐厅满座时，安排好就餐的宾客，并做登记。 2、服务员岗位职责 1）着装整齐、礼貌、服从指挥调动。 2）负责擦净餐中用具，负责自己的卫生区域的工作。 3）负责餐厅布类送洗的工作。 4）负责餐厅摆台，做好开餐前的各项工作，保证各种餐具卫生无破损。 5）负责准备好反台用具。点菜前准备好笔 6）熟悉掌握菜单上各种不同菜肴，了解其原料，配料，烹调方法和所需时间和菜肴的口味所属菜系，和菜肴的价格及菜肴的具体服务方法。 7）菜系：（四川川菜、山东鲁菜、安徽的微菜、江苏的苏菜，广东的粤菜、湖南的香菜、浙江的浙菜、福建的闽菜）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水饮料，酒水饮料的产地和特点等内容，做好介绍和推销工作。 8）根据餐厅所规定的服务标准和客人提出的要求做好优质服务。 9）负责为就餐宾客就餐厅时遇到各种事项。 10）负责为就餐宾客结账正确，并接受服务中的见意，及时向上级汇报。 11）负责清理餐台并将脏餐具放在洗碗间，以备反台。 3、传菜员岗位职责 1）着装朴素整洁大方，走时礼貌、快捷、服从指挥。 2）负责将定菜菜单送到厨房，并按顺序准确无误的将菜肴送到餐桌。（先冷后热，先咸后甜、先优质后一般，先肥后清淡） 3）开餐前准备好送餐用具，并准备好开具前所需的调味品和各种小菜。 4）配合厨师做好出菜前的各项工作。 5）协助餐厅服务员将脏餐具送入洗碗间。 6）负责传菜间及规定的区域卫生工作。 7）正确使用和保管传菜员的各种餐具，掌握各科菜肴所需的器皿和各种特色菜的端菜方法。 8）及时传递餐厅宾客的要求负责落实。 9）负责保管餐厅的菜单然后交上级领导以保管。 四、服务规程 1、托盘：分轻托和重托 1）轻托方法：左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托托盘后，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，端托盘时大臂直，小臂成90°伸于胸前，使手掌与托盘底托平。 步聚：理盘、装盘、起盘。 理盘：根据使用物品先后顺序摆放，擦拭干净垫上专用的垫巾，在垫巾上喷上一些水。 装盘：先用放外杠，高 的放里杠，矮请放外杠。 起盘：左脚在前身体下蹲，将托盘用左手托起，端起三分之一，右手协助，托起后收左脚。 2）重托操作方法：右手托盘将托盘托平，左手伸入托盘下面，五