如家连锁酒店---沟通的技巧P11.pdfVIP

宾客沟通的技巧 如家酒店连锁华南区值班经理培训系列课程之六 影响沟通的一些心态 如果没有投诉就说明我们的工作不错！  失去一位客人无关紧要！ 就算解决了投诉他也不会再来了！ 投诉者都是吹毛求疵；无事生非的人！ 正确的心态 客人给予机会！ 应该加强管理！  马上改正错误！ 希望再次光临！ 投诉的种类 控告性投诉！ 批评性投诉！ 建设性投诉！ 解决投诉的过程 对投诉客人类型的把握（了解；经验或第一 印象）； 聆听并记录； 如客人已经或有可能造成伤害，第一时间关 心客人，争取好感；  复述并确认； 及时致歉或表示同情； 承诺解决或反馈时间； 酌情承诺，切忌为满足客人而随意承诺； 现场处理或事后调查，并在承诺时间内及时 回复；  向客人提出合理解决建议，要注意语言得体； 再次致歉或感谢； 原则 所有投诉都要及时上报，由上司酌情跟进， 切忌侥幸心理，导致事态恶化！ 处理的误区 文过饰非，不了了之！  简单粗暴，当场责骂员工！ 羊亡而牢不补（引发再次投诉）！ 沟通重点关注的细节  安静的角落；  使用客人的尊称；  恰当的饮品；  就事论事；  避开其他客人；  不要推卸责任；  认真记录；  不要轻易道歉；  当客人情绪激动时语速  大胆使用自己的权限； 要放慢；  及时跟进并反馈；  微笑与关怀； 日常沟通的注意事项  在客人找你之前主动提供帮助或打招呼（音量不能 太小）；  尽可能使用客人的姓氏尊称来称呼他/她；  让客人感觉到他是你今天唯一的客人他对你至关重 要；  告诉客人你将为他做某件事的同时，告诉他所需要 的时间；  当你无法满足客人的某个需求时，尽量为他提供其 他选择；  经常为客人入住本酒店表示感谢； 谢 谢