河南省12315消费者维权热线信息系统-用户手册（操作员版）.doc

河南省12315消费者维权热线信息系统 用户手册（操作员版） 版本1.0 北京拓普丰联信息工程有限公司 2010年1月 前 言 《河南省12315消费者维权热线信息系统 V1.0》是北京拓普丰联信息工程有限公司在河南省工商行政管理局的委托和监制下，依据国家工商行政管理总局金信工程总体建设要求目 录 1 准备工作 1 1.1 客户端环境推荐配置 1 1.2 浏览器设置 1 1.3 登录系统 2 2 系统维护 5 2.1 组织机构维护 6 2.1.1 查看组织机构信息 7 2.1.2 添加下级机构 8 2.1.3 修改组织机构信息 9 2.1.4 删除组织机构 9 2.1.5 添加职员 10 2.1.6 修改职员信息 11 2.1.7 删除职员 12 2.1.8 操作员维护 12 2.2 岗位维护 14 2.2.1 查看岗位信息 14 2.2.2 增加岗位 15 2.2.3 修改岗位信息 16 2.2.4 删除岗位 17 2.2.5 岗位权限维护 17 2.3 任职关系维护 19 2.3.1 查看任职关系信息 19 2.3.2 修改任职关系信息 20 2.3.3 添加任职关系 21 2.3.4 删除任职关系信息 22 2.4 菜单维护 22 2.4.1 新增菜单夹 23 2.4.2 修改菜单夹 24 2.4.3 删除菜单夹 25 2.5 公告管理 26 2.5.1 新增公告 27 2.5.2 修改公告 28 2.5.3 查看公告 29 2.5.4 删除公告 30 2.6 通知管理 30 2.6.1 新增通知 31 2.6.2 修改通知 33 2.6.3 查看通知 34 2.6.4 删除通知 34 2.7 电话簿管理 35 2.7.1 分组管理 35 2.7.2 电话薄管理 38 2.7.3 电话薄显示 42 2.8 关键字管理 44 2.8.1 关键字维护 44 2.8.2 品牌名称维护 46 2.8.3 客体名称维护 48 2.9 系统参数管理 51 2.9.1 全局运行参数配置 51 2.9.2 代码表维护 52 2.9.3 座席电话维护 53 2.9.4 呼叫中心平台配置 54 2.9.5 工商业务系统参数配置 55 2.9.6 上班时间管理 56 2.9.7 放假时间管理 57 2.9.8 打印模板维护 58 3 接续操作 58 3.1 签出 59 3.2 挂机 60 3.3 保持/取保持 61 3.4 转接 63 3.4.1 转接座席 63 3.4.2转接外线 65 3.5 内部呼叫 67 3.6 转自动 69 3.7 呼出 69 3.8 示忙/示闲 70 3.9 退出工作态 71 4 座席质检 73 4.1 监听/插入/拦截 73 4.2 强制操作 74 4.3 工单回访 75 4.4 考核数据 76 5 问题受理 77 5.1 来话登记 77 5.2 留言管理 81 5.3 退回工单处理 82 6 待办系统 83 6.1 待办工作 83 6.1.1 查看待办信息 83 6.1.2 查看在办信息 84 6.1.3 查看已办信息 86 7 查询统计 87 7.1 综合查询 87 7.1.1 参数说明 87 7.1.2 按钮说明 88 7.2 报表查询 89 7.2.1 处理服务分区域统计报表 89 7.2.2 受理服务分类汇总统计报表 90 7.2.3 申诉举报分类汇总报表 90 7.2.4 受理咨询分类汇总报表 91 7.2.5 座席通话时长统计报表 92 7.2.6 座席业务量汇总统计报表 92 7.2.7 24小时话务量统计报表 93 7.2.8 打入电话分时统计报表 93 7.2.9 分区域座席服务状况统计报表 94 7.2.10 座席利用率统计报表 95 8 客户管理 95 9 打印功能 98 9.1 工单打印 98 9.2 报表打印 99 10 知识库管理 99 10.1 类目管理 99 新增类目 99 类目维护 101 10.2 知识管理 102 维护知识 103 10.3 关键字管理 105 新增关键字 105 关键字维护 106 准备工作 客户端环境推荐配置 河南省12315消费者维权热线信息系统采用的是B/S三层技术构架，对客户端PC要求较低，只需要使用Windows操作系统自带的Internet Explorer浏览器作为客户端应用程序即可。 硬件环境推荐配置： P4 或 Celeron 1G CPU 以上，256MB或以上内存。 配置网卡并连接至Intranet。 软件环境推荐配置： 操作系统：Microsoft Windows 98、Windows ME、Windows 2000、Windows XP。 浏览器：Microsoft Internet Explorer 6.0 或以