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电话礼仪及礼貌培训 一、电话礼仪 二、礼貌服务常见案例分析  引 言电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 第一章 电话礼仪第一节 接听电话 一、迅速接听  电话铃响后，应尽快接听（两声铃响与三声铃响间）以表示对来电者的尊敬，同时延长电话的使用寿命。不等电话铃声停下来就拿电话筒，久而久之，电话受话器的灵敏度就会降低，杂音会增大，影响电话机的正常使用。 如：因忙等原因迟接时，因及时向来电者致歉 二、接听姿势 接听电话时用左手还是右手，这是个人习惯问题。 三、主动问候，报部门和自我介绍  有些人拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白。因此，主动问候，报部门和自我介绍，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否打对电话。 另外有些人认为，介绍自己姓名这种做法只有外国人才用，在中国没有必要如此。而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，对方往往会直接说，某某某吗？请帮我找某某某。如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是要找的人。 方便客人，这才是最重要的。  四、询问有什么需要帮助？  通过主动询问，显示积极的工作态度及专业性，同时自然引出对方的需求，提高接听电话效率。 五、语言规范 专业化（禁止嗯，啊，喂）规范化（“请”字、“谢”字不离口，微笑不离岗）效率化（长话短说、废话少说、闲话不说）语言要求“六要”：明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，多用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围。(客人年龄、婚姻或薪金情况等) 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究,说话用词得当。兑现性：讲得出就做得到。 六、接电话的态度 ①、礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象； ②、聪颖：机智灵活的处理客人的问题； ③、语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使客人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里； ④、认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；⑤、不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为； ⑥、复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思； ⑦、耐心：即使客人说话非常繁琐无味你也得聆听他们的每一句； ⑧、乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感受到你是倾听他们的讲话并乐于帮助他们。⑨、措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店倍受尊重；⑩、用名：尽量使用客人的名字并尊称：“X先生”或“X小姐”。  七、接听电话技巧1、客人打电话找总经理和其他部门经理   如在上班时间，先问清来电者的姓名，所在地，所在单位。后转接总经理办公室，待总经理同意后方可转接进去。如总经理不需要此来电，可以等总经理挂断电话后跟来电者委婉拒绝（经理不在位置上或者正在开会 如果是下班时间或休息日，请来电者在正常上班时间再拨过来。如有紧急事情，可将来电者基本信息及咨询问题记录在案，及时联络总经理，将来电者的情况告知，征求意见。 礼貌地对客人说：“对不起。你手机或电话信号不太清楚，请您大声一点好吗？” 如果还是听不清楚，可请客人重新拨一次或换一部电话再拨。  接到无声电话时，请耐心对待； 在连续三遍“您好，***酒店，您电话已经接通了，请讲”或许是“您好，电话已经接通了，请问您能听到吗？” “对不起，来电无声，请您稍后再拨。感谢您的来电，再见”后，仍无回音，就挂断电话。  若是外线来电，应CALL之后，有礼貌地对客人说：“我这里是新年酒店的总机/前台/礼宾部，对不起，您可能打错了。”切不可粗言相对。 若是客人在酒店客房或者公共场所打错电话，应耐心地问清楚客人的需求，尽力帮助客人或者将电话转至相关部门。  请对方稍候。 查看当日离店，如客人退房，应告诉对方已经退房了。 查看换房报表2011，如果客人转房，应将电话转入新房号。 最后，应向前台查询，可能是客人刚入住还未应机。 以上情况都无，致歉，告知没有此人入住，请对方以其他方式联系客人。  若只是要求房号保密，但是并没有要求不接任何电话，可