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NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 （2）麦克莱兰的激励需求理论 激励需求理论 成就需要 社交需要 权力需要 ?成就需要：指根据适当标准追求成功的驱动力，是该理论 的核心内容。 ?权力需要：指影响和控制他人的愿望和驱动力，权力需要是管理者取 得成功的重要因素。 ?社交需要：指寻求他人接纳并建立良好人际关系的愿望。 * * NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院副院长 张久明 NITH ?饭店管理艺术? 第37期全国旅游饭店总经理岗位培训班·南京2008.2.27-3.12 NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 一、饭店管理艺术概述 （一）什么是饭店管理艺术 ?饭店管理是一门科学，又是一门艺术。 ?饭店管理艺术，就是运用科学的、最佳的管理方法、管理途径、管理技能达成饭店管理最佳效果的艺术。 亦可表述为：指饭店管理者以一定的经验和科学理论为基础，在饭店管理实践中体现出来的管理技能和管理技巧。 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 （二）领导与管理的关系 1.领导和管理这两个概念有区别 领导的概念比较广泛，管理的概念比较狭小 （1）领导活动三方面内容 （2）管理活动的主要内容 2.领导活动与管理活动的关联 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 （三）管理方法与管理艺术的关系 两者既密切联系，又有一定区别，不能混为一谈。 1.两者相互联系 2.两者内容和特点的区别 （1）管理方法或领导方法通常指领导者实现管理职能，完成管理任务的方式和手段。管理方法是在一定的管理原则指导下，在长期管理实践基础上形成的具有较强的规范性。 （2）管理艺术表现出来的是具体的管理技能和技巧。 （3）管理艺术因人而异，具有非规范性和相对独立性。 3.直接影响管理效能的往往是管理艺术 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 （四）管理艺术遵循的规律和准则 1.管理艺术要遵循艺术的规律 2.管理艺术的基本准则 （1）注重调查研究，把握全面情况 （2）多谋善断 （3）统筹兼顾，总体统御 （4）创新应变 （5）优化人际关系 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 二、饭店管理艺术 （一）时间管理艺术 ?饭店的时间管理，就是指在同样时间消耗情况下，要为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列的管理和控制工作。 ?时间管理应该成为现代人的必修课。 ?饭店运转管理和对客服务，十分讲究时效性。 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 1.自我时间管理 ?利用最佳时间 ?有效控制时间 ?适度闭门谢客 ?业余时间管理 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 2.管理中的时间管理 ?遵守时间 日本饭店迎送客人 ?限制时间 ?节约时间 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 2.服务中的时间管理 ?服务中的时间长短是相对的 ?尽量缩短客人的等待时间 案 例： 喜来登总台墙壁上的投影电视 WWW.M448.COM NANJING INSTITUTE OF TOURISM AND HOSPITALITY南京旅游职业学院 NITH 饭店管理艺术 （二）处理工作的艺术 德鲁克的一个观点是： “我们花费了很多时间教育管理者应该做什么， 那用来教他们停止做什么的时间却少得可