满足顾客要求——提高核心竞争力.pptVIP

满足顾客需要 提高企业核心竞争力 陆燕荪 二00四年二月.厦门 * 一、质量的再认识 1、关于质量的几个概念 质量（Q）：实物质量（适用性、可靠性）； 质量保证（QA）：提供顾客对质量可信度的承诺； 质量控制（QC）：减少实施过程中与既定目标间的“偏差”； 质量管理（QM）：质量职能在企业管理各环节上的落实，是企业行为，但中介组织起指导作用； 质量监督（QS）：对产品在市场中表现的一致性（稳定性）所作的监测，是政府或受委托的中介组织的行为。 * 2、质量与质量管理是因果关系 控制——减少“偏差”，体现管理的有效性； “偏差”要靠统计工具来确定，是改进的依据； 质量管理的强化推动质量螺旋式上升（PDCA）。 * 结论： 质量是企业行为，涉及企业各个部门。 * 二、竞争理念的更新 竞争是一个国家经济和技术发展的真正动力；垄断会遏制民族的竞争精神，危害企业的发展。 竞争力是“差异”的比较，是一种比较优势。 企业间的竞争是残酷的，结构趋同化的结果，不是拚“差异”，而是拚价格，最终导致两败俱伤，双双被淘汰出局。 竞争不是与别人竞争，而是与自己竞争，不断创新，超越自我，为顾客提供超值服务，保持核心专长，坚持永续发展。 竞争不要只想增强自己的竞争力，更要为顾客因使用你的装备而提高了他的竞争力而着想。 * 结论： 竞争是前进的动力，核心竞争力就是就是核心专长，就是核心业务的比较优势，来源于不断创新，持续改进。 * 三、新时期企业的战略——顾客满意 1、人们的消费观念在随着时代的前进而变化。 廿一世纪是消费者导向的市场，“顾客满意”是评定质量的唯一标准，也是企业竞争力的体现。 过去处于理性消费阶段，在性能价格比合适的前提下，人们重视可用性； 现在进入感动消费阶段，人们更加重视品牌，购买的欲望往往是以对产品满意不满意，喜欢不喜欢为出发点的。 * 2、实施“顾客满意”的战略 领导层观念的转变，会孕育新的思路，选择新的战略，实施新的行动。 方针的实施，从来是靠自上而下的推进； 目标的分解是建立责任的前提。 装备制造企业同样要树立品牌意识。 品牌的背后是企业的经营理念；诚信为本； 品牌的表现就是“精品”； 品牌是企业长期努力最终为顾客认可的结果。 * 顾客（外部顾客）满意是第一位的，同时不可忽视员工（内部顾客）的满意。 管理层如何对待员工，员工就会如何对待顾客； 管理层以身作则，员工就能端正做人做事的态度。 管理层要带头学习，推动会全员培训。 重视工业设计，推出顾客满意的产品。 消费的发展会回归到定制时代，就是凭借技术、经验和感受赋予产品以新的品质和资格； 为顾客提供的装备类产品，在使用过程中最重要的是能给顾客带来更强的竞争力。 * 结论： “顾客满意”造就了企业成为市场的领先者，是企业的终极目标。 * 四、企业要重视全面质量管理（TQM） 体系认证热要冷下来。企业产品质量的好坏是靠质量管理、质量控制来实现的。通过体系认证，质量就能自行好起来的例子还没有出现。 重视全面质量管理技术。1978年引进日本小松制作所的全面质量管理（TQC）技术至今仍然有用。质量是质量管理的结果。领导、员工可以更替，全面质量不能更替，只能不断进步（TQC——TQM）。 企业要学会应用统计工具来分析问题。 企业每年都应编制质量改进计划。 * 企业每年都应轮训员工。选择适用的教材与案例培训员工，提高全员质量意识。 群众性的QC小组活动就是创新的起始。 推行全面质量管理的关键是领导重视，亲自抓落实。 推选质量管理有成效的员工到各级领导岗位上，是解决“头头抓”的捷径和“牢固树立质量意识”的保证，也是各部门加强质量管理职能的保证 措施。 * 五、质量也是核心竞争力 质量是一个不断改进的过程，改进意味着创新和产生“差异”，即与别人不一样。顾客感受到这种“差异”，并接受这种“差异”，企业就创造了竞争力。 *