广州本田喜悦二手车专营店运营手册汇.ppt

广州本田喜悦二手车专营店运营手册（初稿） 1.1喜悦二手车经营理念 广州本田喜悦二手车专营店通过诚信经营，发挥专业技术优势，向用户提供置换、认证及销售等服务。专营店遵循客观、公平、公正、透明的估价标准，通过专业的翻新、使用纯正的零部件、提供健全的售后服务，让用户从购车到使用全过程都感受到“信心、省心、悦心”的服务体验。 1.2“喜悦二手车”品牌内涵 广州本田喜悦二手车，不仅带给客户与世界同步的品质保证，更带来“信心、省心、悦心”三心服务，用户可与我们一起共享广州本田的喜悦之道。 信心 ◆1年或2万公里的认证二手车保修制度 ◆推行免费191项严格检测 ◆维修价格低、维修费全国统一 ◆完善的服务提制、覆盖全国的服务网络 省心 ◆使用纯正的零部件 ◆一站式服务 ◆24小时紧急救援 ◆优良的服务体制 悦心 ◆以优惠的价格收购旧车 ◆置换新车优惠 ◆旧车交易保障（翻新、增值、保值、保修） 1.3“喜悦二手车”的品牌优势 “喜悦二手车”评估和认证的具体流程都是围绕“树立诚信，喜悦购买”这一中心来设计的，与二手车市场最大的区别之一就是消除了客户与专营店之间的信息不对称，向客户提供车源，车辆的使用、修理、事故等真实情况和信息，检测、评估、车辆技术性能、定价等服务，所有环节力求做到客观、公正、标准化；喜悦二手车还有重要的优势：每一辆认证二手车都享有自出售开始为其1年或2万（以先到达者为准）的质量担保，另外还能享受广州本田网络提供的特色售后服务。 1.4“喜悦二手车”业务分类 1.5“喜悦二手车”业务的意义 ◆通过建立“喜悦二手车”的品牌和实际业务运作,将市场上广州品牌的二手车纳入我们的业务体系提广州本田品牌二手车的市场残值,增强客户购买广州本田品牌新车的信心,进而促进新车销售 ◆通过置换服务，促进新车销量 ◆延伸服务价值链，为客户提供增值服务，提高企业的公众形象。增强企业的市场竞争力 ◆融资、租赁、回购是重要的汽车消费方式，会产生大量的二手车。二手车业务的启动，将为汽车营销模式的拓展做好准备，打好基础 ◆为公司培养具备多方面能力的人才 ◆二手车业务本身能带来较高的利润 人力资源管理 2.1部门定位 二手车业务是一项综合性的业务。成功的二手车运作可以将新车销售、售后服务、配件销售、汽车融资、汽车用品、汽车保险等业务有机的联系在一起。二手车运作是一个复杂的系统工程，需要所有相关部门的支持与配合，因此特约店必须建立一个在总经理直接管理协调下，与新车销售、售后服务等部门平行的独立的业务部门。 2.2部门结构 标准的部门由5人组成（全职）：二手车经理1名，评估师2名，销售顾问1名，业务助理1名，整备员1名（可由业务助理兼任）部门人员必须专职，且应至少有2名国家承认资质的估价师 2.3岗位职责 2.3.1部门经理 制定每月业务目标，包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和一手车销售量及部门利润目标 制定部门管理制度、奖励制度和运作流程、 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动 确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划 决定车辆的收购的价格和车辆销售的价格 决定车辆的整修方案和内容 决定车辆是否申请认证 控制部门成本 保证合理的库存 保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到广州本田的要求和标准 保证部门间的协调、沟通体系正常运转。及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题 及时向广州本田反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息，并保证信息的真实性 2.3.2评估师 严格按照广州本田的标准和流程对车辆进行估价和收购 收集市场信息，及时掌握市场价格动态 判断车辆所需维修项目 积极组织内部培训，制作培训教材，以及修改业务合同文本 2.3.3销售顾问 接待客户 管理展示车辆 销售 准备客户购车合同 协助客户办理购车付款手续 交车 联系和开发潜在客户 2.3.4业务助理 管理客户资料、业务报表、合同 售后跟踪 处理业务报表 2.3.5整备员 联系售后车辆191项检测（附件9） 跟踪车辆整修过程 验收整修完成车辆 负责待展车辆的整理、清洁工作 展示车辆的日常清洁 2.4人员培训 2.4.1培训计划 除上述培训，广州本田会有计划、有目的地推出各类适用的二手车培训课程，以帮助特约店二手车从业人员提高个人能力，提升队伍的战斗力。 2.4.2职责◆ ◆广州本田职责 － 负