赢得客户忠诚五个关键ppt.pptVIP

众口相传和抱怨行为 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁； 丢了一个马蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ——欧洲民谣 * 完美的服务弥补与情绪线 情绪 高昂 情绪 低落 交往开始 交往结束 * 完美服务弥补六步绝招 2 道歉 5 加分 6 预防 1 感受 3 解决 4 调查 先用行动表示 平复双方情绪 表达共鸣 为同样的错误消毒 提供投诉直线管道 一周后再次回访 承担责任 互换立场 表示感谢 以解决问题为目的 不以明确对错为目的 需求归纳和确认 象征性补偿攻心为上 附加的道歉和致谢 推荐新的服务 争取提前解决 保证马上行动 * 敌意曲线 Hostility Curve 情感的理性水平（1） 情绪激昂 （2） 情绪缓和 （3） 支持行为（4） 情绪平静 （5） 问题解决 （6） * 接待投诉的“清除”沟通技巧 C：平复客户和你的情绪 L：积极地听客户的诉说、进行提问 E：与客户产生共鸣 A：对客户表示歉意和感谢 R：提出应急的和预见性的解决方案 * 投诉的客户最关心什么？ 态度 速度 解决 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 持续 沟通 * 处理客户投诉的正确态度 客户总是对的！ 客户就是上帝！ 积极健康的态度是关键 ——尽最大努力