营造酒店的亲和力.ppt

营造酒店的亲和力 （一）什么是酒店的亲和力 通过真诚、友善、周到、快捷的人性化服务，为顾客营造一个温馨、舒适、和谐、愉悦的优美环境，使每位客人真正享受“到了家”的亲情氛围。 理念亲和 氛围亲和 服务亲和 案例一 泰国曼古东方饭店 案例二 湖北武汉华美达饭店 消费者 成熟了： 由感性消费到理性消费 挑剔了： 由卖方市场转向买方市场，选择项目多了 多元化了： 由物质型转向精神型、品味型 （二）如何营造酒店的亲和力 酒店—员工：基础 部门—部门：保障 员工—顾客：成功 具体做法： 称呼客人的姓名或尊称。 五米之内展现微笑，并问候客人。 客人需要帮助时，不是指给客人，而是要陪同客人前往要去的地方，至少到达可以看得见的地方。 学会用体语与客人沟通。 善于赞美客人。 会说幽默的话。 尽可能帮助客人，注意寻找对客服务的机会。 给客人一个惊喜，服务在客人招手之前。 一视同仁，注意规避服务过度与服务不足。 大力倡导关怀备至，无干扰服务。 服务原则： 以热情的微笑迎接客人，以礼貌周到的言语问候客人。 与客人和同事建立信任，表现出诚实和关心。 为每一位客人提供友好、快捷、准确、始终如一的优质服务产品。 保证我们的工作程序有益于客人。 尽力多为客人提供服务，创造惊喜。 始终保持专业、职业形象。 优质服务的三个平台 创新服务 ↑ 整体服务 ↑ 规范服务、感情服务、个性服务 * * *