项目管理的沟通管理.ppt

燕山大学经管学院 王立国 小结 各种冲突源在项目中的类型及平均强度 解决冲突的五种策略 正式沟通和非正式沟通的基本类型 沟通的本质、基本过程 项目沟通存在的障碍 谈判的理论基础（博弈论、黑箱理论） *华北油田 执行力 * 冲突(conflict)是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。 它是组织结构的必然产物，通常作为一种冲突的结果在组织的任何层次都会发生，尤其是在组织结构更新之后或者项目需要新资源的初期。 第六讲 项目沟通与冲突管理 6 一、项目冲突 冲突的本质 冲突是人类的本性 冲突是成长的过程 冲突是利害之争 冲突是沟通不良的结果 各种冲突源在项目中的类型及平均强度 在项目接近完成时做好人员重新分配计划； 与项目团队和支持组保持和谐的工作关系； 努力缓和高压力的环境 个性和人力 在项目寿命期中密切监督进度； 考虑向可能出现进度错动的关键项目领域重新分配人力； 及时解决可能影响进度的技术问题 进度 项目收尾 尽早预测和沟通人力需求； 向职能部门和顾问组提出人力需求和优先权 人力 尽早解决技术问题； 向技术人员通报进度计划和预算的约束条件； 重视早期的技术测试； 尽早对最终设计达成共识 技术 在过程中连续地监督与有关部门沟通结果； 预见问题并考虑替代方案； 确认需要密切监督的可能出现问题的重点 进度 项目实施 制订关键管理问题的应急计划 程序 在与职能组的合作中完成工作分解任务包的进度 进度 通过碰头会向支持领域提供对既定的项目计划和 需要的有效反馈。 优先权 项目增长 项目中间 在项目开始之前建立进度保证 进度 建立在项目行动中要遵守的详细的管理作业程序； 关键管理人员的可靠批准；建立理解说明或证明 程序 清楚定义的计划；联合决策或与有关部门协商 优先权 项目启动 建 议 冲突来源 项目周期阶段 主要冲突源及减少有害结果的建议 二、沟通 项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。 沟通就是信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等。 轮式 环式 链式 全通道式 倒Y式 正式沟通的五种类型 A B C D E F 单线式 A B C D E F G 集束式 A B C D E F G H 偶然式 A B C D E F G 流言式 非正式沟通的四种类型 沟通—求同存异达成共识 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 项目沟通存在的障碍 关于谈判的定义，人们众说纷纭，从不同的角度可以进行不同的定义。 “谈判是人们为了改变相互关系而交流意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。--美国谈判学家尼伦伯格 “谈判是为达成某种协议而进行的交往”—费西尔 “谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能，其最终目的是要达成一项对双方都有利的协议。--巴罗 项目谈判 项目谈判 在博弈基础上的谈判程序 建立风险值 指打算合作双方对要进行的交易内容的评估确定。 可能的价格是多少？ 最理想价格是多少？ 最后撤退价是多少？ 总共需要多少资金？ 附带条件都是什么？ 确立合作的剩余 现代谈判观念是变和博弈，即进行不同的策略组合，使博弈各方的利益之和增大 如何分配参加博弈的各方的利益。 达成分享剩余的协议 确定以价格为主的一切交易条件 达成协议是谈判各方分享合作剩余的保证，也是维系各方合作的纽带 “黑箱”理论与谈判 20世纪中叶，美国科学家诺伯特.维纳创立了控制论。 在控制论中，把所不知的区域或系统称为“黑箱”，把全知的区域或系统称为“白箱”，介于“黑箱”和“白箱”之间或部分可察“黑箱”称为“灰箱”。 认识误区：A 在社会生活中，存在着不能观测却可以控制的“黑箱”问题，例如：钥匙开门；B 看似不是“黑箱”，但实际上是“黑箱”，例如自行车。 要揭开“黑箱”之谜，我们不能打开“黑箱”，只能通过观察“黑箱”中“输入”、“输出”的变量，寻找发现规律性的东西，实现对“黑箱”的控制。 “黑箱”理论在谈判中的应用 共同区 中央区 不可调和的谈判目的 可以调和的谈判目的 完全相同的谈判目的 理赔员的故事—启示 谈判是在已知、不知和部分已知的条件下才能成立 发挥已知条件建立谈判可能 利用部分已知争取最大利益 挖掘不知潜力扩大谈判战果