项目六--强化客户服务管理.pptxVIP

清华大学出版社《跨境电商实务》项目六 强化客户服务管理项目综述 李勇同学及其小组成员通过半个学期的专业理论学习，逐渐熟悉电子商务活动，同时经过考核李勇小组已经成为朝阳电子商务有限公司的跨境电商见习专员。最近李勇因为表现优异得到了经理的表扬，经过前期对产品和店铺的优化及推广，产品的访客数等关键指标得到了大幅度提升，店内的询盘数、订单量也不断增加。李勇接下来的主要工作是处理交易订单。项目任务处理交易订单重视评价管理熟悉客户服务做好纠纷管理任务四任务三任务一任务二知识点熟悉客服服务熟悉客服服务的内容掌握语言翻译软件设计服务模版任务一情景设计 经过对之前跨境电商平台、市场、物流、店铺、营销推广等基本知识的学习，李勇、王丽、张军和钟珊作为一个小组团队，在指导老师的带领下，来到已经入驻学校办公的校企合作单位朝阳电子商务有限公司参加实习。本次实习，他们主要是学习客服服务内容，了解并掌握常用的语言翻译软件，以及学会设计相应的服务模块，确保能够熟练开展跨境电商业务。熟悉客户服务跨境电商客服与国内电商客服的差异三、客服回复时效要求不同一、客服服务对象不同二、客服沟通工具侧重不同熟悉客户服务跨境电商客服的主要工作内容一、解答客户咨询二、处理售后问题三、促进销售四、管理监控职能熟悉客户服务搜一搜步骤1.分组，4人为一小组，全班分成10小组，以小组为单位分别完成对美国、英国、法国、加拿大、德国、澳大利亚、俄罗斯、西班牙、巴西、印度尼西亚等国的国家概况、民族特点以及宗教情况等资料的查询学习。步骤2.各小组对所搜集到的资料进行归纳、整理并派代表进行重点知识的讲解、展示。学生去网上或者阅读相关书籍了解以下国家概况、民族特点以及宗教情况等。熟悉客户服务说一说说说跨境电商客服的主要工作内容步骤1.以四人为一个小组，说说跨境电商客服的主要工作内容；步骤2.结合客服的主要工作内容，分别找出相关的服务案例。熟悉客户服务做一做步骤1.学生个人登录/注册一个属于自己的账户。步骤2.登录账户，了解速卖通界面。步骤3.学生交流有关速卖通学习的情况，并及时指出不懂之处，以便更好地用好速卖通这个平台。熟悉客户服务掌握语言翻译软件由于跨境电商所面对的客户是全球性的，那么掌握常用的语言，如英语，以及其他一些小语种就显得尤其重要。但是我们的学生本身的语言基础不是特别好，并且所卖的产品种类繁多，所以借助一些语言翻译软件就显得十分必要了。以下是常用的在线语言翻译软件的相关介绍。熟悉客户服务谷歌翻译（Google translate）Google 翻译是一项免费的翻译服务，可提供 64 种语言之间的即时翻译。它可以在所支持的任意两种语言之间进行字词、句子和网页翻译。 Google 翻译生成译文时，会在数百万篇文档中查找各种模式，以便为您决定最佳翻译。Google 翻译通过在经过人工翻译的文档中检测各种模式，进行合理的猜测，然后得出适当的翻译。由于译文是由机器生成的，因此并不是所有的译文都是完美的。Google 翻译针对某种特定语言可分析的人工翻译文档越多，译文的质量就会越高。这就是为什么翻译的准确性有时会因语言的不同而有所差异。01熟悉客户服务百度翻译（Baidu translate)百度翻译是一项免费的/doc/5348529-5583982.html在线翻译服务，它能够提供高质量的/doc/5241692-5474697.html中文、英语、日语、韩语、西班牙语、泰语、法语、阿拉伯语、/doc/3880642-4073656.html葡萄牙语、/doc/1030345-1089616.html俄语、/doc/4917649-5136512.html德语、/doc/3879447-4072417.html意大利语、/doc/5634139-5846764.html荷兰语、/doc/47288-49474.html希腊语、粤语、文言文等27个语种翻译服务，致力于帮助广大用户跨越语言障碍，提供简单可依赖的服务。2013年2月，推出了百度翻译手机客户端。百度翻译APP是一款集翻译、词典、海量例句于一身的移动应用，独创实物翻译、涂抹翻译、语音翻译、文言文翻译等功能，引领翻译界潮流，能够随时随地、便捷的满足用户的翻译需求。除了百度翻译，百度词典也是百度公司推出的一套有着强大的英汉互译在线翻译系统。包含中文成语的智能翻译,非常实用。正确输入一个英语单词，或是输入一个汉字词语，留意一下搜索框上方多出来的词典提示。如，搜索“moon”，点击结果页上的“词典”链接，就可以得到高质量的翻译结果。百度词典搜索支持全面的英汉词典、汉英词典、汉语字典、汉语词典、/doc/647823-685697.html汉语成语词典功能，以及强大的中英文自动翻译功能。02熟悉客户服务有道翻译（youdao）有道翻译是网易公司