第十三章 医患纠纷与医患沟通.pptx

第十三章 医患纠纷与医患沟通厦门市第五医院急诊科 杨凯春现 实 问 题为什么医患纠纷是社会焦点问题之一?医患纠纷产生的主要原因是什么?医患沟通与医患纠纷有何联系?在解决医患纠纷中什么方法对医患双方更有益?有何方法可以减少或减轻医患纠纷?发生较大医患纠纷后,医院和个人应该怎样应对?目 录医患纠纷概述医患纠纷的处理程序0102医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷案例分析0304第一节 医患纠纷概述一、医患纠纷的定义二、医患纠纷的分类三、医患纠纷与医患沟通的关系医患纠纷的定义医患纠纷狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件;医患纠纷广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益(身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等)受到侵害,要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。医疗过失引起无过错损害其他事件引发患方自身因素患方不良动机医患纠纷的分类非医源性纠纷纠纷产生原因服务缺陷引起医源性纠纷医疗事故纠纷医患纠纷的分类费医疗事故纠纷纠纷事件性质内科医患纠纷医患纠纷的分类外科医患纠纷纠纷发生学科妇科医患纠纷儿科医患纠纷。。。。。。医患纠纷与医患沟通的关系医患沟通不良易引发纠纷;医患有效沟通可防范医患纠纷。第二节 医患纠纷的处理程序一、处理原则二、处理的主要途径与程序三、医患纠纷的防范处 理 原 则 以《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规为基本准则以事实为依据;遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则,坚持实事求是的科学态度;依照合法的处理程序,认真做好调查研究和鉴定等工作;做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当,以保护医患双方的合法权益,维护医疗秩序,保障医疗安全,促进医学科学的发展。协商民事诉讼调解医疗纠纷处理途径处理的主要途径与程序及时报告处理的主要途径与程序保存证据处理程序向患方告知处理意见处理相关责任人结案报告 调查分析医患纠纷的防范完善医疗规章制度，坚强医疗质量监管;加强卫生法律教育，树立依法行医理念；重视医学继续教育，提高医疗技术水平；坚强医疗行风建设，提高职业道德水平。第三节 医患纠纷处理中的多方沟通一、沟通的原则和途径二、医患纠纷处理中的沟通沟通原则和途径 医患双方应本着尊重、理解、解决问题的态度,以事实为依据,坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。沟通原则和途径沟通途径 面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体(报纸、广播电视)、网络媒体(电子邮件、论坛、微博)、新闻发布会等。医患纠纷处理中的沟通医院内部的沟通 统一意见 协调配合医患沟通 沉着冷静，积极面对 尊重患方，取得信任 谨慎解释，科学引导医患纠纷处理中的沟通与卫生行政部门的沟通与司法机关的沟通与公安机关的沟通与媒体部门的沟通与社会其他部门的沟通第四节 医患纠纷案例分析案例一患者概要 患者男性,23岁,工人,汉族,高中文化。诊治概况 患者因搬运重物时导致左腕扭伤,在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳,来院就医收住入院,诊断为“左腕下尺桡关节分离”。经科室讨论,决定择期行左尺骨小头切除术。术前1天经治医师因进修结束离院,未进行术前谈话和签字。患者手术顺利,术后切口甲级愈合,出院进行功能锻炼。3个月后患者因症状无明显改善再次入院复查,肌电图检查无异常,考虑为术后功能锻炼不够,嘱加强功能锻炼。患者认为术中损伤神经,以疼痛为由拒绝功能锻炼。经治医师认为患者不配合功能锻炼,却找医院的麻烦。后患者前臂肌肉遂呈废用性萎缩。案例一纠纷事由 患者认为:①术前未谈话,未经本人同意切掉尺骨小头;②手术适应证掌握不严;③经治医师不负责任;④术中损伤神经。患者要求医院赔礼道歉,并赔偿经济损失处理情况 医院调查认为,患者反映的术前未谈话、未签手术同意书问题属实,但有手术就有适应证,手术方法合理;经物理检查和肌电图检查不支持术中损伤神经;造成术后腕关节活动恢复不满意是因为缺少功能锻炼所致。院方诚恳向患者作了耐心细致的解释和沟通,建议其加强功能锻炼,争取早日康复,对其有关赔偿要求予以拒绝。案例一处理情况 患者对医院答复不满意,情绪激动,向上级部门投诉,要求定性为医疗事故。为缓解矛盾,医院通知患者所在单位领导来院协助处理,经双方共同协作,患者情绪一度稳定,但仍拒绝功能锻炼。因反复劝解无效,医院申请了医疗事故技术鉴定。鉴定认为不构成医疗事故,但存在“无术前小结和谈话签字”等不足。经医院、患者及其单位领导共同协商,达成和解协议,最终解决了这起长达2年的纠纷。案例一评析 1.从整个案情来看,经治医师工作责任心不强,交接班制度不落实,造成无术前小结和术前谈话,未经患者签手术知情同意书,是引起纠纷的根本原因。 2.在纠纷发生初期,个别医护人员不注意听取患者的意见,解释不够耐心,语言生