营业员手册教学课件.docxVIP

营业员手册概要购物中心名称【福州融侨中心】地址【福州市台江区江滨西大道100号】邮编【/】总机【0591营业时间【周一~周日10:00——22:00】宗旨树立正确的服务理念，主动接受广场人员的管理；热爱本职工作，诚实敬业；善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；了解和熟悉所销售的商品；掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；掌握商品陈列与包装的技巧，以形成店内自己的风格与特色；认真执行本公司规定的有关制度；本守则适用于广场店铺全体人员；本守则自二0一七年九月三十日起执行。工作态度做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，常露微笑，“微笑”是友谊的“大使”，是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。努力赢得顾客的满意，维护店铺和广场的声誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。营业人员之间应相互配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力，解决疑难，共同维护广场及店铺的声誉。仪容仪表合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成异怪的颜色。着装要符合营业人员的形象。着职业装、工作装上岗，不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗。店内营业人员超过两名，要自备统一工装，保证店内形象的一致性。提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。男营业员不允许留胡须。不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。不得戴有色眼镜。正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸或正挂于胸前。上述要求中，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。公共服务指南营业时间广场营业时间为：周一~周日10:00——22:00，在节日前夕或期间如国庆、农历新年，广场的营业时间如需延长，融侨中心将提前通知各商户有关延长营业时间的安排；如果商户希望提早或延长或更改营业时间，须向广场提出书面申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。9:10 通知做好店内卫生9:20 提示各商铺早会9:55 准备迎宾提示店铺管理店铺仓库物品必须摆放整齐，不得乱丢乱放，杂物必须及时清理保证通道畅通。仓库物品不得堆积过高影响消防设施，物品和仓库灯具的距离不得小于50厘米；仓库不得使用移动灯具。店铺在遇到大批量进出货时，应第一时间通知广场运营部，统一协调处理进出货时应有的相关手续，并配合广场安保部检查。店铺的进出货原则上在非营业时间进行，如有特殊情况可提前申请，经批准后方可进行。进出场的货品须手续齐全，进出货品统一从广场通道通过。每日开门前5分钟及打烊后认真做好店铺卫生清洁工作，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等。营业期间不允许使用拖把、扫帚进行大面积卫生清洁。店铺橱窗陈列展示应定期更换。店铺内商品标签应按照广场的要求摆放。道具、模特、店招、美陈、POP管理。店铺店招、道具、店铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放；POP必须按广场批准指定位置张贴、悬挂；营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放；商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是 融侨商业公司统一的POP 宣传纸；POP内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、“跳楼价”等宣传忌语；必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示；POP挂放标准：POP按照运营部统一规定张贴于POP架，并放于店铺内指定位置；各商铺自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日以上，上报运营部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放；各商铺应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。货品管理商户大批量进出货须在广场营业开始前（9:30前）或营业结束后（22:00后），由指定通道（通道）进出广场，并配合广场安保部检查。营业时间到货由（通道）进出广场，须在通道内打散后用拎袋拎入各店铺，打散时现场需两人在场（人员不足时可以请安保或楼管监护，避免货品丢失）。商品上柜前（商品均应为合格品或一等品，需提供相应的检验、检测证明，进口商品还需配备报关单）进行清点检查。对有瑕疵、破损、内外标不符、明显质量问题的商品即时整理并报备厂家（不可出样售卖）。新品上柜前须审核标价签与供应商标签、服装内标无误后方可摆放，价签内容不得手写或涂改。营业期间不允许大面积上货及调整货品，此项工作必须在营业前、打烊后进行。每日、每班次要做好交接点货等工作，须