市场营销《客户关系管理》教案设计大纲.docVIP

1/1客户关系管理的相关概念 【教学目标】 1、了解客户、客户关系的含义及分类 2、掌握客户关系管理的含义及其类型 【重难点】 重点：客户的概念以及客户的形成 难点：客户关系的 类型 【教学设计】 课程概述 案例导入“某豪华饭店员工的超级记忆” 新课讲解 【教学内容】 课程概述 本书共10章，分4个部分。第一章为基本概述部分，介绍了客户关系管理的含义，内容、作用、目标等基本概念。第二到五章为核心理论部分，介绍了客户关系管理中的四项核心内容。即客户关系价值分析与管理，客户满意与客户忠诚管理，客户关系的选择与开发以及客户互动管理。第六到八章为技术部分。介绍了CRM中的数据管理与分析，CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识。第9-10章为实践应用部分。 客户的含义与分类 客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，同时也泛指企业的内部员工，代理商，分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游伙伴，甚至 竞争对手等。所以本书所指客户不只是消费者，而是与企业经营相关的任何客户。 客户的形成 猜想顾客→预期顾客→首次购买→重复购买→客户→成员→拥护者→合伙人 客户的分类 按客户与企业的关系分类：非客户，潜在客户，目标客户，现实客户和流失 客户 客户来源的部门分类：终端客户，中间客户，公利客户 客户所处的地域：国内客户，国外客户，本区域客户，外区域客户 对企业盈利的贡献：一般客户，核心客户，VIP客户 客户关系及其类型 客户关系的含义 本书讲解客户关系：是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。应强调的是客户关系是企业与客户的关系，从本质上最终归结于人与人之间的关系 客户关系的类型 按照客户关系水平和程度，划分为5种类型 基本型(2)被动型(3)负责型(4)能动型(5)伙伴型 客户关系管理的定义 Gartner Group的观点：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 卡尔松营销集团的观点：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group的观点：客户关系管理的焦点是自动化，并改善与销售，市场营销，客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。即是一套原则制度，也是一套软件和技术。 IBM的观点：通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立起长期、稳定、互相信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 四、客户关系管理的内涵 第一个层面：CRM是一种现代经营管理理念 第二层面：CRM集合了当今最新的信息技术 第三层面：CRM的实施是一套完整的业务解决方案 一套完整的业务解决方案 利用计算机提高服务质量和节约成本之间取得一个客户满意的平衡。 【教学小结】 通过本节内容，要求学生了解本门课程的框架结构，理清该门课要学习的主要内容。具体要掌握客户的含义和客户关系的涵义以及类型。能对企业进行的客户关系管理营销活动进行辨别和认识。 1/2客户关系管理的发展动力 【教学目标】 1、了解客户关系管理的发展动力 2、掌握客户关系管理的意义 【重难点】 重点：客户关系管理发展的四大动力 难点：企业管理客户关系的意义 【教学设计】 1、 提问：列举日常生活当中你所感受到的或者听说过的有关客户关系管理案例。 如：可口可乐公司曾经扬言，如果工厂今天被一把火烧了，公司第二天就可以另起炉灶，接着生产，继续供应可口可乐，可口可乐为什么这么“牛”？不就是因为它有着数以亿计的忠诚客户在翘首以盼吗？ 2、 新课讲解 3、总结归纳 【教学内容】 第2节 客户关系管理的发展动力 一、 企业管理客户关系的意义 1、 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 如果企业与客户保持良好稳定的关系，客户对企业及其产品或者服务就有一个比较全面的了解和信任，而且有一定的感情基础，为企业节省了一大笔向老客户进行宣传、促销的费用。另外好的客户关系会使老客户主动为企业进行有利宣传，企业通过老客户的口碑效应能更有效的吸引新客户加盟。减少企业为吸引新客户 所需支付的费用，从而降低开发新客户的成本。 2、 能降低企业与客户的交易成本 好的客户关系可使企业和客户之间较容易形成合作关系和信用关系，这样交易就容易实现，并且由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易，可大大降低搜寻成本，谈判成本和履约成本，从而最终降低企业与客户的整体交易成本。 3、 能给企业带来源源不断的利润 好的客户关系使得客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品或服务价格的敏感度，使得企业能够获得较高的利润。好的客户关系能使得客户在一定程度上愿意容忍企业的某些失误，不会轻易流失。 传统