如何提升店长的管理技能（精品论文）.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会提高自身的沟通技巧； ● 提升管理制度的执行能力； ● 掌握管理时间的技巧； ● 学会目标管理技巧； ● 掌握标准化管理技巧。 如何提升店长的管理技能 一、高效沟通技巧 店长若要具备良好的沟通能力，需要掌握以下沟通技巧： 1.MP攻略 所谓MP攻略，就是“马屁”攻略，即不断认可和赞美他人。每个人都希望得到他人的认可和赞美，因此，MP攻略是一个非常有效的沟通技巧。 店长在运用MP攻略时，针对不同客户的不同需求，要做不同程度的调整。例如，当感觉赞美对方的方向没错，只是力度不够时，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍”的沟通技巧。同样，店员也需要得到店长的认可、鼓励和赞美，店长在与店员沟通的过程中也可多多使用MP攻略，以此提高店员的工作积极性。 【案例】 不受认可的厨师 古代有一个财主非常喜欢吃烤鸭，于是就“挖”来一个御厨专门给他做烤鸭。 财主吃了一个月后，突然发现每次吃的烤鸭都只有一条腿。他很不高兴，便问厨师：“怎么你的烤鸭只有一条腿？”厨师说：“鸭子本来就是一条腿。”财主不信，厨师就带他去鸭棚看鸭子。 当时正值中午，天气闷热，鸭子都在打盹，全部都是一条腿站着、一条腿收着的状态。老财主看了后说：“我知道这是因为鸭子都在睡觉，只要我一鼓掌，它们的另一条腿就都伸出来了。” 果然，财主一鼓掌，鸭子就伸出了另外一条腿。这时厨师趁机说到：“我给你做了一个月的烤鸭，你可曾为我鼓过一次掌？” 在这则案例中，厨师工作兢兢业业，自然希望财主能认可他的劳动。当得不到财主的认可和赞扬时，御厨的工作积极性就开始下降。在现实的店铺管理中，当店员销售出一件商品后，一些店长没有对店员予以表扬、赞美，而是归功于店铺商品好，这种做法就如同案例中的财主，完全抹杀了下属的劳动，势必降低下属的工作积极性。这则案例告诉人们：店长不应该只发现店员的不足之处，更应该善于挖掘、发现其优势，并适时加以认可和赞美。 MP攻略是否奏效的关键在于使用方法。作为店长，在与客户或店员沟通时，如果首先对其进行认可和赞美，然后表达自己的观点，最后仍以表扬结尾，这样的沟通方式无疑会大大增强顾客或店员对沟通的愉悦感。 2.赞美攻略 所谓赞美攻略，就是在沟通时赞美对方。在采用赞美攻略时，要尽量一人对多人，让更多人知道对方被赞美和表扬；批评则恰恰相反，应该采用一人对一人的策略，尽量减小影响。 店长在使用赞美攻略时，要注意以下事项： 掌握好赞美时机 之所以要掌握好赞美的时机，是为了让对方感到赞美的理由很充分，并非无缘无故、不是发自内心的应付。 赞美要适当、真诚 如果要想让赞美听起来很真诚，就要确保赞美的优点或闪光点一定是对方身上真实存在的，不是虚假捏造的。 要点提示 赞美攻略的注意事项： ① 掌握好赞美时机； ② 赞美要适当、真诚； ③ 赞美要满足对方的需求； ④ 赞美要从细节着手。 赞美要满足对方的需求 店长的赞美要满足对方的需求，只有这样的赞美才更容易被对方接受。 赞美要从细节着手 一般而言，当赞美的是对方不为他人注意的细节或与众不同的亮点时，对方就会留下深刻的印象。因此，店长学会赞美攻略，就要从细节着手。 3.“三明治”攻略 店长在与店员沟通时，不可能全部都是赞美和表扬，肯定会遇到批评或者表达负面意见的时候。在这种情况下，店长就需要采用“三明治”攻略。 所谓“三明治”攻略，就是店长在对店员进行批评时，要采取“三步走”的沟通方法：第一步，肯定店员的劳动，并适当表扬；第二步，委婉地提出批评意见；第三步，在批评完以后，肯定、表扬店员的未来。“三明治”攻略有利于店员接受批评意见，不至于使员工因批评而情绪低落甚至辞职。 在“三明治”攻略中，需要表达转折语气时，店长应尽量多用“只是”，少用“但是”，或者可以采用假设性的语言指出店员的错误。总之，切忌使用单刀直入的方法，以免给店员造成心理伤害。 4.说清楚＋倾听＋发问 说清楚、倾听和发问是沟通的“黄金三角”。所谓“说清楚”，就是店长要语言表达清晰，其中也包括肢体语言；所谓“倾听”，是指店长作为店铺的领导，要学会倾听店员的心声，不能总是迫切地表达自己的意愿；所谓“发问”，即店长在与店员或顾客沟通时，一定要问清楚不明白、不清楚的问题，只有这样才能既快速又正确地解决问题。 5.会说不如会听 俗语说“会说不如会听”，这句话强调的是倾听的重要性。在与店员沟通时，如果店长没有认真倾听，就很可能导致错误的结果。 【案例】 被“听”丢了的爱情 一个小伙子因为听力不好被恋人的妈妈拒绝了婚事。后来，恋人的妈妈住进了医院，小伙子决定趁这个机会好好与她沟通一下。 去医院之前，小伙子事先在家里进行了排练：按照大多数人探病的流程，首先表示对病人的关心：“身体好点了吗？”这时病人一般都回答：“好点了。”这时小伙子就可以继续往下问：“这我就放心了