福丽舍品牌沟通资料销售执行部 客怨处理2.pptx

客怨处理;培训目标;; 正确分析消费者投诉时的心理发展过程，是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。;心理特点及应对;;;■ A．判定为品质问题：根据各地区“鞋类三包规定”作出处理， 并在《售后服务记录单》中具体填写相关内容。 ■ B．不合理的情况： C-1.明示等外品、处理品的鞋子 C-2.消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰 酸、碱、油、触硬物等） C-3.无购货凭证和发票 C-4.三包外;消费者要求退换的： 说服消费者，进行维修处理。无法维修的给予消费者解释。 ; 禁止销售人员在店铺内与消费者发生争执，从而导致对产品的不满转化为对服务方式的指责，将事件进一步激化。;鞋类“三包”规定;鞋类“三包”规定; 处理消费者投诉的要诀是：让消费者发泄不满；表达对消费者的理解；积极解决问题；提供补救性服务；核查消费者满意度；寻根问底，彻底消灭问题。关键是以不变应万变，因人而异地采取不同的方法。 ;＊商品基础知识 ＊商品常见问题及处理 ＊非瑕疵品范围 ＊鞋类保养; 商品基础知识-鞋部件介绍; 商品基础知识-鞋部件介绍; 商品基础知识-鞋部件介绍; 商品基础知识-鞋部件介绍; 商品基础知识-鞋部件介绍; 商品基础知识-主要外观部位介绍; 商品基础知识-主要外观部位介绍; 商品基础知识-鞋材质介绍;商品基础知识-PU合成革基本知识; 1.PU是一种高分子聚合物，是可降解材料，PU分子会随着 时间的推移而被水解和风化 2.目前市场上的PU有两种：耐水解PU 非耐水解PU? 3.我们的产品目前使用的PU产品都是非耐水解PU（简称一 般性PU），一般性PU的使用寿命从PU材料生产出来到发 生物性降低为1-2年，也就是说一般的PU面料的有效寿命 为2年，而所谓耐水解PU也不是永不被水解，它的使用寿 命也只有4-5年 ;常见问题：褪色、磨损 布的原料是各种各样的纤维，有：棉、毛、丝、麻、 化纤等等。 纤维纺成纱线再织成布匹，再经过染整、印花、加膜、压 纹、电绣等后处理工艺制作。 布类材料的颜色大多经过水染而成，色分子相当不稳定， 遇水、溶液容易产生分子转移。 ;商??基础知识-天然皮革;U-01 鞋面色差;U-02 鞋面松面/牛筋/斑点/沙眼;U-03 鞋面掉色、变色; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面; 商品常见问题及处理-鞋面;U-27 其它鞋面问题; 商品常见问题及处理-饰物，配件; 商品常见问题及处理-饰物，配件; 商品常见问题及处理-饰物，配件; 商品常见问题及处理-饰物，配件; 商品常见问题及处理-饰物，配件; 商品常见问题及处理-内里; 商品常见问题及处理-内里; 商品常见问题及处理-内里; 商品常见问题及处理-内里; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-中底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-大底; 商品常见问题及处理-鞋跟; 商品常见问题及处理-鞋跟; 商品常见问题及处理-鞋跟; 商品常见问题及处理-鞋跟; 商品常见问题及处理-鞋跟; 商品常见问题及处理-穿着; 商品常见问题及处理-包装; 非瑕疵品范围; 鞋类保养-穿着注意事项; 鞋类保养-日常保养护理; 鞋类保养-日常保养护理; 鞋类保养-日常保养护理; 鞋类保养-皮鞋护理小窍门; 鞋类保养-皮鞋护理小窍门; 鞋类保养-皮鞋护理小窍门; 鞋类保养-皮鞋护理小窍门;日常工作的讨论;日常工作的讨论;案例1.某客户穿着半个月，感觉脚部不舒服，同时提到鞋面起皱，影响美观。 解决：耐心倾听，细心解释，如实际穿着不适的话可以适当扩楦处理（真皮）。 鞋面起皱（真皮）在足部运动区出现属正常穿着现象，而脚部不舒适可以为客户提供扩楦服务。;客诉案例讲述;你会了吗？ 正确分析顾客投诉心理并做出适当处理 牢记鞋类三包处理方法 熟悉运用品质投诉处理方法