移动业务培训教材.ppt

10085电话经理业务培训 培训部 2009年8月份 第一章 10085热线简介与资费 10085业务介绍：我省于2005年4月15日在全省范围内正式启用“10085客服热线”，这条热线作为新业务咨询及电话营销专线。 10085的相关资费 福建移动客户在全国范围内接听10085专线均免费；非漫游拨打归属地10085专线免费拨打异地10085专线，仅收取长途费。漫游时拨打漫游当地的10085专线免费；拨打异地的10085客服电话，则按国内漫游通话费标准计收费用。若客户处于国际漫游状态，按现有的国际漫游资费标准收取费用。其他通信运营商拨打和接听10085专线，按其他通信运营商正常资费标准收取话费。 全球通 1.品牌定位：目标客户是ARPU在120元以上的中高端用户。全球通发展的长期目标是全球通用户占移动公司用户数的15％和占收入的50％。 品牌目标客户定位：中产阶层，具备月薪2000元以上、教育程度大专以上，年龄26-45；追求便利快捷的生活方式以及不断提升的生活品质，有一定的消费能力，对科技、创新产品接受程度高等特点。 2.品牌口号：未来在我手中 3.品牌核心要素：积极、掌控、品位 4.全球通客户可享受的服务项目请查看下表: 1)营业厅全球通专席/专区服务 2) 免费补办SIM卡(全球通普通客户一年免费3次，VIP卡不限次数） 3) 全球通积分奖励计划 4) 跨区服务 5) 免担保开通国际漫游功能（加入全球通品牌一年以上且身份资料已核实） 6) 免担保开通国际长途功能（客户资料已核实） 7) 享受较高的停机信用度及担保复机服务（内容详见附件） 8) 全球通特约联盟商家服务 9)10086服务热线全人工优先接入 10)客户经理服务（银卡为电话经理服务；金钻卡为个人客户经理服务） 11)赠送刊物服务（银卡免费订阅《全球通》杂志手机报，金钻卡赠阅《全球通》杂志） 12 )优先试用新业务 13)每月赠送一定的增值业务使用费（银卡每月赠送30元，金卡每月赠送50元，钻卡客户每月赠送80元） 14)专属SIM卡及备卡服务（银卡客户不享受备卡服务） 15)手机俱乐部服务（银卡免费提供备机服务、手机清洗服务、增值业务体验服务；金钻卡每年享受免300元维修费） 16)机场VIP服务（银卡一年3次免费体验（省内）；金卡一年6次（全国）；钻卡一年12次（全国）） 17)全球通VIP讲堂（银卡1年不少于1次邀请；金钻卡一年不少于3次邀请） 18)全球通VIP高尔夫俱乐部 19)全球通健康俱乐部 20)优先选择幸运靓号（金卡可选择1个，钻卡可选择2个，均免SIM卡费） 21)优惠购机（金、钻卡客户每年分别享有1次、2次8折优惠购机服务） 22)手机维修（免300元维修费） 23)其他全球通VIP俱乐部活动 ? 注：全球通专属卡客户（普通全球通客户）可享受1-8服务项目；银卡客户可享受1-19服务项目；金卡/钻卡客户可享受1-23服务项目。根据全球通品牌特性，将上述服务项目分为四类：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活。 全球通主流套餐资费 动感地带 1.品牌定位：新奇；品牌定位属性：时尚、好玩、探索。 2.目标客户及特点：“动感地带”的目标市场定位在有成长性的中低端年轻客户群，其年龄集中在15－25岁，上下辐射更宽年龄层次。 3.长期品牌口号：我的地盘，听我的。 特别说明： 服务区范围：福州市区、马尾及八县（但不能跨县享受优惠，即市区的服务区的服务区范围为福州除马尾以外的四个区，超出这几个区域使用则按照服务区外收费） 特别说明： 该套餐仅在市区\闽侯\马尾\福清\闽清五个区域开放,闽侯为大学城区域，马尾的服务为马尾全区及亭江、琅岐；福清、闽清为福清、闽清全区；市区为各高校； 神州行 1.神州行品牌的核心：亲切、大众化 2.主导元素：自由、实惠、便捷 3.品牌辅助元素：简约、质量 神州行主流套餐资费 特别说明： 福州四区服务区：2008年9月起仓山(金山)服务区扩大为福州四区：即：鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区。仓山(金山)服务区：西起金山区科贡村、福建物资学校，