2009年降低抢修停水区域居民投诉率.doc

降低抢修停水区域居民投诉率 广西绿城水务股份有限公司管网管理处抢修服务QC活动小组 小组概况 管网管理处是广西绿城水务股份有限公司供水管道的维护管理单位，主要工作有听漏、修漏、阀门维护、资料管理等。其中修漏班负责管道的抢修，每天的工作几乎都要直接面对用户，因此本小组主要由修漏班和汽车班员工组成。 本小组成员7人，成立于2009年4月，小组成员由我处主任牵头，副主任任组长，小组成员经验丰富，敢于实践。 选择课题 随着南宁城市的发展，城市面积越来越大，管道长度不断增加，各处施工工地的增加，加上自然气候的变化，各种人为和非人为的爆管事故增多，我处接到的维修工单也呈逐年增长的趋势。每次外出维修管道，总是不可避免的遇到停水维修的情况。由于管道漏水往往带有突发性和不可以预见性，当发现漏水的时候，我处的员工处理的第一个步骤就是找到控制阀门，并第一时间关闭阀门，这就会出现关闭的阀门所控制的供水区域无水可用情况。这种停水，往往都是在用户没有任何准备的情况下进行的，给停水区域的用户的生产、生活带来了不便和损失。一般情况下，短时间的停水（2-4小时），用户基本都能对我公司的工作表示理解，但是一旦停水时间较长（4小时以上），影响了居民用户的正常生活，用户们难免会有怨言，部分用户就会投诉我处的工作，导致投诉率增加。因此，如何降低停水区域的居民投诉率，就成为本次QC小组继续研究的课题。 三、现状调查 我小组统计了2008年1-12月份和2009年度1-4月份的的情况， 2008年度用户投诉率统计： 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 修漏数 272 213 219 178 170 179 241 234 189 235 210 210 投诉数 20 28 19 15 22 16 27 22 18 25 20 18 投诉率 7.4% 13.1% 8.7% 8.4% 12.9% 8.9% 11.2% 9.4% 9.5% 10.6% 9.5% 8.6% 2009年1-5月份用户投诉率统计： 月份 1月 2月 3月 4月 5月 修漏数 190 181 192 228 226 投诉数 22 18 14 24 22 投诉率 11.6% 9.9% 7.3% 10.5% 9.7% 从上面的数据图看出，2008年全年平均用户投诉率为9.9%，2009年1-5月的平均投诉率为9.8%。基本维持在9.5%以上。面对这样高的投诉率，反映了我处工作还有做得不到位的地方，领导班子经过研究，以降低居民投诉率为此次QC小组活动的主题。 四、目标确定 根据现状调查，我QC小组将目标定为：投诉率比往年减少50%。 五、原因分析 我小组成员运用头脑风暴法，结合现场对用户的调查，对影响目标实现的原因进行了分析讨论，并借助树图进行了末端原因分析，如图。 六、要因确认 我小组通过分析论证对7个末端原因作进一步分析确认。要因验证情况见表： 序号 末端因素 确认方法 调查论证 是否要因 1 现场维修人员工作拖延，减缓维修进度。 现场调查 调查分析 我处的维修工人都接受过专业的培训，工作负责，不会故意拖延维修进度。 非要因 2 停水前没有告知用户，用户没有停水准备。 现场调查 调查分析 在停水进行维修之前没有通知当地用户，用户突然无水可用，意见较大。 是要因 3 没有先进的维修开挖设备。 调查分析 我处近几年购置了挖掘机、动力站，更换了老的空压机。 非要因 4 没有快速维修的材料 调查分析 我处备有近年新兴起的哈夫节、快速抢修水泥等新型材料。 非要因 5 维修方法仍然沿用多年的套筒、哈夫节等方法 现场调查 调查分析 对于大多数漏水事故，使用套筒、哈夫节维修是比较安全和快速的方法。 非要因 6 停水之后，没有临时的供水措施保障居民生活用水。 现场调查 突然停水，用户没有储水准备，无水可用，意见较大。 是要因 7 维修现场复杂，管道开挖难度大。 现场调查 维修现场复杂，对维修进度有影响，但非人为能改变。 非要因 七、制定对策 小组在找到要因后，为了达到预期目标，针对上述原因提出对策方案。 序号 原因 对策 目标 措施 负责人 实施时间 1 停水前没有告知用户，用户没有停水准备。 停水前对停水区域的用户进行通知。 通过现场通知，让居民有时间进行蓄水。 印制停水通知，现场分发。 通知小区物业或居委会，由其进行区域性的通知。 计划性的停水，由调度在媒体上进行通知。 梁伟胜 2009年5月 2 停水之后，没有临时的供水措施保障居民生活用水 派送水车到现场送水。 通过临时的现场送水，保障居民临时有水用 提交报告增购送水车。必要时向绿化部门临时租用进行送水。 每次大范围或长时间停水都排出送水车到现场送