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全省统一定编标准，通过合理的编制管理实现对人力成本的控制 现存问题 优化思路 自营厅编制设置方法比较简单，不能准确衡量出不同自营厅的不同编制需求，基本是按照最大编制进行定员，没有能够通过编制管理达到人力成本的降低 ，无法使渠道管理部门对每个自营厅进行基于效益与成本的精细管理，也无法确保自营厅之间的编制公平与合理 综合平衡自营厅的服务能力与营销能力对编制数量的要求，建立全省统一的定编标准和计算方法，实现各地区自营厅编制的总体平衡 运用人员运筹管理的方法，根据各地区所有自营厅的服务能力、营销能力及倒班规则计算出每个营业厅的台席数量、服务岗位编制数量和营销岗位编制数量 总编制数量＝服务职类编制总量＋营销职类编制总量 （A1） （A2） 营销任务 ∑(KPI分解值/预测个人销售岗销售的平均值) KPI KPI KPI(如放号量) 营业厅 每个营业厅应配备的营销岗位人员数量 预测分类服务工作模块的工作时间(每件) 统计各营业厅的分类服务件数 件数×预测的各分类工作模块的工作时长 ∑工作时长/ ∑有效席位总量=标准工作时长 以各营业厅统计的工作时长总量/标准工作时长=每个营业厅应配置的有效席位数量 各营业厅应设有效席位数量×倒班系数=每个营业厅应配备的服务岗位人员数量 服务职类编制总量（A1） + 总编制数量 营销职类编制总量（A2） 全省统一定编标准，通过合理的编制管理实现对人力成本的控制 综合平衡 围绕自营厅的绩效考核原则去发现和解决问题 自营厅转型对自营厅绩效考核的要求 自营厅绩效考核原则 自营厅转型阶段 自营厅的营销服务定位要求加强面向自营厅的组织绩效考核与面向营业厅人员个人绩效考核相结合，要求面向自营厅人员服务的过程性考核与执行结果的结果性考核相结合，要求面向自营厅人员的基础技能导向的考核与面向关键业绩指标的绩效考核相结合 建立自营厅人员绩效考核与自营厅绩效挂钩的考核机制 建立围绕自营厅人员营销服务表现的结果性考核与过程性考核结合的考核机制 建立围绕自营厅人员关键业绩指标的绩效考核与技能考核结合的原则 运作定位 管理模式 定岗定编 绩效考核 薪酬激励 设计自营厅岗位考核指标，使考核与企业发展目标、与自营厅转型定位相匹配 现存问题 优化思路 营业厅人员的考核指标没有承担企业KPI的分解结果，缺少衡量自营厅营销效益的基础业务放号、新业务推广等关键指标，无法满足自营厅转型与发展的要求 营业员考核指标过于集中在技能考试分数、业务及服务检查分数及服务工作完成件数，其中技能考试的基础技能测试较多，业务及服务检查中指标过多且多为扣减项，不利于营销服务质量的持续提升 结合企业的KPI分解及自营厅营销服务特点，为自营厅建立关键业绩指标，为自营厅人员建立关键业绩指标与技能行为考核指标，并把营业厅人员考核指标与营业厅考核指标挂钩 自营厅主任对自营厅绩效指标负责，营销岗位人员以放号量、新业务推广量等指标作为关键业绩指标 优化服务类考核指标，调整技能考试重点及方式，使其主要围绕营销服务重要且薄弱环节展开，并能够根据工作的阶段性重点进行考核的动态调整 员工综合满意度 自营厅考核指标体系 指标设计 围绕自营厅的转型定位，进行自营厅绩效考核指标设计 营销能力提升 高质量的客服能力 自营渠道营销能力 营销能力提升 渠道品牌营销能力 自营渠道结构优化 客户满意 服务质量的稳定性 销售收入 客户累计到达数 ARPU值 新业务收入 新业务收入比例 放号比例 销售增长比例 品牌宣传及市场推广有效性 客户投诉率 服督办检查排名 客户资源管理 客户资料准确性 组织建设及管理提升 自营厅人员提升 制度的执行力提升 自营厅组织稳定 业务考试优秀率 星级营业员率 服督办检查合格率 关键岗位人员流失率 指标维度 指标导向 客户离网率 围绕岗位设置导向及岗位技能要求，进行自营厅人员绩效考核指标设计 工作效率 考核 姓名： 职位： 关键业绩 指标考核 技能及 行为考核 自营厅绩效 关键人员流失率 运营成本 员工满意 程度指数 技术能力/所在岗位要求的知识 绩效辅导效果 工作可靠性 指标权重 加权分数 78 关键业绩指标 岗位技能及行为表现 1 2 3 4 5 0-20 20-40 40-60 60-80 80- 100 协作能力 工作主动性 赢得客户满意 创造能力 计划与组织能力 4 自营厅主任考核指标示例 围绕岗位设置导向及岗位技能要求，进行自营厅人员绩效考核指标设计 考核 姓名： 职位： 关键业绩 指标考核 技能及 行为考核 放号数量 新产品销售收入 当期销售任务完成比例 阶段销售任务完成比例 指标权重 加权分数 营销话术、主要产品熟悉度 与其它岗的合作 新