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饭店服务质量管理 饭店服务质量 饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。 （一）设施设备质量 （二）劳务服务质量 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 清洁卫生工作 服务项目 服务效率 （三）实物产品质量 菜点酒水质量 商品质量 服务用品质量 客用品质量 （四）安全状况质量 （五）服务环境质量 * * 饭店产品 饭店设施设备的使用价值 实物产品的使用价值 劳务服务的使用价值 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特性 （一）评价标准的主观性 （二）服务质量的时效性 （三）服务的直接性 （四）构成的综合性 （五）内容的整体性 （六）对员工素质的依赖性 饭店PDCA工作循环法 （一）计划阶段 （二）实行阶段 （三）检查阶段 （四）处理阶段 A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 分析现状找出问题 分析产生问题的原因 找出主要原因 制定解决问题的计划和措施 提供遗留问题转入下一循环 总结经验教训 检查执行情况 执行情况 顾客投诉 无差错服务（零缺陷服务） 顾客投诉对饭店的利与弊 处理顾客投诉的基本原则 （一）真诚帮助客人解决问题 （二）绝不与客人争辩 （三）不损害饭店利益 *