客户服务理念分析的报告.pptVIP

优良好对客服务不只是一种技巧，更是一种文化。 权金城的服务理念------- 以良好的现代管理方式确保对客的优质服务和创造良好的经济效益 营造新型洗浴的文化氛围，引导一种新型的休闲方式 客户服务理念 * 客户需求 优良的产品 顾客的需求 便利快捷的手续和程序 亲切的服务态度 物有所值的价格 方便的地理位置 * 顾客服务大致可被分为三种后果 顾客满意导致 再购买 顾客不满意 导致 不再购买 满意中有不满意 导致 换一个选择，转向你的竞争方 * ??????? 顾客满意度 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推 测 服务员提供的承诺。 *  ??顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（“事实是”） 想法（“我觉/认为”） 感受（“我觉得”） 行动（“我要怎么做”） * 顾客满意度=期望—感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度 +（舒适）环境和气氛 * 服务过程中的不同角色 当为顾客服务时，你总在扮演不同角色：。 当你为顾客介绍一件产品/服务如何使用时，你是一位老师，当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探，当你在工作巡视时，你是一位保镖。。。。 （维修工、导游、保姆。。。） 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色 * 服务——一种生活方式 ?企业只有两种工作职责： ? 给顾客提供服务； 给提供服务者提供服务。 * ?顾客最乐于听到字眼/句子 顾客最乐于听到字眼/句子 ?? 顾客的名字； ? ??礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 表示肯定意愿的词： “是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ? 鼓励顾客参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” * 表示确定的词 ? “我们保证。。。” “您可以放心。。。” “在星期三之前，我们一定。。。” 顾客最讨厌的字眼/句子 ??? 表示否定意愿的话： “没有”、“不知道”、“别人做的”。。。 * 解释内部规则的话 “我们一直是这样的。。。” “公司规定。。。” 给顾客讲知识、讲道理： “你要知道。。。” 不确定的词语： “到时候。。。” * 一般第一线员工在服务顾客时，最常犯以下十种错误： ? 把顾客视为理所当然。 ?????? 讲一些专业术语，让顾客一头雾水。 ?????? 说得太快，顾客必须再问一遍。 ??? 回答太短，太简略。 没有主动解决问题。 没有显露出在乎顾客抱怨的样子。 因为其他工作、或其他同事的讲话分心。 打断顾客的谈话，或者是没有倾听。 根据顾客的外貌、或其他主观因素，骤 下判断，错估顾客的 购买力。 和顾客争执。 *