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客户服务技巧 平安大学 * 客户服务的重要性 客户服务的概念 客户满意度和忠诚度 第一单元小结 客户需求和需要 与客户交流的技能 课程总结 课程目录 * 你、我、他（她）——人们 可能购买的人们；可能并愿意购买的人们； 购买了的人们；反复购买了的人们 什么是客户？ * 支付工资的不是雇主，是客户。 —— 亨利·福特 没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。 客户是公司最大的资产 * 市场营销的核心概念1/6 需 要 欲 望 产 品 价 值 客 户 关系与网络 市 场 品 牌 需 求 预 期 销 售 客户就是市场。 * 什么是客户服务？ 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。 客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。 客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。 你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。 * 什么是客户界面？ 客 户 市 场 B公司 A公司 C公司 D公司 客户界面 * 客户服务对组织的价值 提高组织的利润率 加速组织增长 树立良好的组织信誉 * 客户服务对员工的价值 帮助员工树立信心 创造更多销售机会 增强员工成就感 * 客户服务的角色 反应式角色 问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。 前摄式角色 问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。 * 客户满意度 一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。 使客户满意我们必须做到： 积极及时的反应 态度友好，尊重客户 了解客户的需要 积极倾听 了解自己的公司和行业 …… * 客户忠诚度 满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。 满 意 忠 诚 客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。 * 客户服务的重要性 客户需求和需要 识别客户 找出客户的需要 有效的回应客户的需求 第二单元小结 与客户交流的技能 课程总结 课程目录 * 为什么要去了解外部客户？ 识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。 描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。 * 识别外部客户的途径 1 — 利用数据库信息 识别主要客户 买什么？不买什么？ 什么时候买？ 需要的产品和服务有什么特点？ 哪些广告更容易打动他们？ 哪些营销方式更容易吸引他们？ 人口统计特征 数据库信息 * 识别外部客户的途径 2 — 依靠客户服务代表 客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库 客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受 客户服务代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势 * 内部客户也是我们的重要服务对象 帮助内部客户做他们的工作 帮助内部客户为外部客户服务 每个人都可能扮演客户服务代表的角色 如何服务于我们的内部客户： * 如何判断客户的需要和需求？ 什么是需要？ 什么是需求？ 经济学上的解释 需要：尚未得到某些满足的感受状态。 需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。 需要是需求的基础和来源。 * 找出客户需要的方法 人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需 要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户 满意和不满意的方式是询问他们。 * 找出客户需要的方法—— 公司的努力 客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法 去不断了解客户的需要和需求。 * 找出客户的需要—— 建立客户满意度监控体系 客户满意度监控系统 作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。 * 客户进行购买的几类原因 企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。 * 如何有效回应客户需求？ 建设客户数据库 让电脑帮助你“投客户所好” * 课程对象： ?平安C类潜力人员的必修面授课程 ?企业普通员工 ?一线管理人员 ?一切想了解客户服务入门知识和基本技能的人 ? 课程目标： 使学员了解客户服务的核心概念和入门知识，掌握客户服务的基本技能。具体的课程目标详见“课程内容纲要” ? 学时：7小时 ? 培训方式：面授 * ?1????????? 客户服务的重要性（40分钟） 本章目标：使学员了解客户服务的重要性，了解公司如何提高客户的忠诚度。 ? 案例1：“丽衫”公司的衬衫褪色 1.1?????? 客户服务的概念 1.1.1? 客户是公司最有价值的资产 1.1.2? 什么是良好的客户服务 1.1.3? 性能价格比理论 1.1.4? 客户服务的发展趋势 1.1.5? 从客户的角度看待问题 1.1.6? 态度和