客户的关系管理-个人理财经理培训.pptVIP

营销方案 --凡事预则立，不预则废。 分析营销环境 确定营销重点 确定营销策略 制定营销方案 组织落实实施 考核与后评价  * * 银行营销的四 P 一、人（PEOPLE） 二、计划（PLANNING） 三、产品（PRODUCT） 四、坚持（PERSISTENCE） * * 银行营销的四 C 合作（Cooperation） 客户（Customer） 创造（Creativity） 信心（Confidence） * * 产品营销的四要素 产品知识 销售技巧 人际关系 组织管理 * * 上门口头营销 事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 程序：营造环境、气氛 提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡） 预案： 时间、时机 * * 电话营销 事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 游说要点/层次： 后备要点： 应对方案： 时间： * * 理财经理的知识面 产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识 * * 对客户营销之三C原则 坦诚 Candor 关心 Concern 能力 Competence * * 谦虚开场白，共同学习。 * * * * . * 客户关系管理-----个人理财经理培训 * *  培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。 形式：幻灯演示 内容：1、客户关系管理的内涵； 2、柜面营销的基本技能； * * 个人理财客户经理的地位及重要性 零售业务的新增亮点。 重点客户的个性服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基 * * 对理财工作的理解 二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性化转换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销 * * SWOT分析在理财上的运用 ------中心、个人 Strengths Weaknesses Opportunities Threats * * 客户关系管理的内涵 银行与客户的各种关联构成客户关系 以效益为中心的客户关系管理为CRM 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础 * * 客户关系管理对于银行的意义 清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展 * * 客户关系管理 ---基本要求 客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标—客户满意（长期） 客户关系管理的目的---保持客户忠诚度 客户关系管理的责任---前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务 * * 客户关系管理 —基本结构 目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理） * * 客户关系管理 – 了解客户 了解客户的个性和习惯 了解客户的社会环境 了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴） 了解客户的银行—你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点 * * 客户关系管理 —系统化 客户的分析和分类 产品推广和反馈 服务的连续性、有效性 客户信息的共享及利用 争取和维系新老客户的战术实施 后评价和过程管理（持续、统一） * * 理想的CRM系统 强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能 * * 理财经理最基本的CRM数据 综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类 * * 客户关系管理 —组织实施 有限资源最大化满足客户需求（突出重点） 具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析—管理会计） * * 我们