客户沟通的技巧ppt 57-.pptVIP

恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 北京妆王科技发展有限公司 * 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 北京妆王科技发展有限公司 * 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 北京妆王科技发展有限公司 * 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 北京妆王科技发展有限公司 * 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 北京妆王科技发展有限公司 * 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 北京妆王科技发展有限公司 * 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 北京妆王科技发展有限公司 * 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 北京妆王科技发展有限公司 * 详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 北京妆王科技发展有限公司 * 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式 北京妆王科技发展有限公司 * 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 北京妆王科技发展有限公司 * 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 北京妆王科技发展有限公司 * 北京妆王科技发展有限公司 * 为什么顾客会产生抱怨 * 客户沟通技巧主讲人崔峻 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 了解人的本能： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 北京妆王科技发展有限公司 * 客户沟通技巧 处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 北京妆王科技发展有限公司 * 北京妆王科技发展有限公司 * ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨 北京妆王科技发展有限公司 * 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 北京妆王科技发展有限公司 * 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 北京妆王科技发展有限公司 * 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 北京妆王科技发展有限公司 * 二、