客户需求分析的方法2.pptVIP

质量格式 (QFD设计软件 V4, Qualisoft公司.) 我们从一张空的质量格式表开始 … 格子: 客户需求. (Whats) 客户需求相关性 (Side Roof) 客户重要性 技术要求 (Hows) 客户需求相关性(Top Roof) 客户评价 目标值 (How Much) 组织性困难 技术评价 权重 相对重要性 Lou Cohen一书关于质量格式的讲解:QFD: 怎样应用QFD方法 ISBN: 0-201-63330-2 技术相关矩阵 技术要求 客户需求 客户要求和技术需求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵 步骤 1: 将客户需求输入到产品层面的质量格式 利用需求KJ结果，来提交黑色层面的客户需求… QFD设计者允许你输入多层面精炼说明 … 可以用黑色、红色和兰色来标识它们，象它们代表的KJ结果一样 在这里你的价值链伙伴的要求也应该一同被输入… 这些要求可以帮助他们履行满足客户需求的任务 客户和价值链伙伴的要求 技术相关性矩阵 技术要求 客户需求 客户需求和技术要求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵 Good Image Quality: Clear Pictures Low Graininess Pictures can’t be “washed out” 1. Easy to Use: Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get the picture centered easily Camera must be light easy to carry 3. Regular 35 mm Camera Performance: Prefer 35mm format Has to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture quality Has to take minimum of 27 pictures I don’t want it to look cheap 4. Unique Features: Can’t mis-fire when I put it away in my pocket or purse Has to be durable … if I drop it Low purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in any light condition 2. 输入客 户需求. 图象质量好: 图象清晰 噪声低 图片不能被污染 1. 独特特性: 不容易误触发 经久耐用 价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄 操作简便: 操作简便 容易上卷 大取景器方便浏览景物 体积小巧 3. 常规35毫米相机性能: 最好35毫米格式 图象质量与普通相机可比 最少可以拍27张照片 看起来不象廉价商品 4. 步骤 2: 为质量格式计划矩阵输入客户排序数据 给需求重要性的相对价值或权重用数值打分 这些分数将帮助你的团队就数量化需求的重要性 这些数字应来自采访后的客户重要性调查结果. 你的价值链伙伴也应该有关于他们需求的权重数值，以履行他们满足可户需求的任务. 典型的价值链需求 资源顾虑 时间 制造/运输成本 占有成本 销售成本 消费成本 资金要求 外协设备 法律标准 环境标准 制造要求 材料 产量 生产能力 人员 关于客户满意度的Kano 模型介绍 我们寻找那些能够给客户带来惊喜的需求 Kano 模型定义了三种客户满意的产品品质 ： 符合标准 = 基本品质: 必须满足 – 一般效果 适于使用 = 表现品质: 越多越好 满足非常期望 = 激励品质: 如果没有也没问题– 如果有，就具有震撼效果 Kano分析 用于个性化客户的需求 重点是满足需求的程度和满意度之间的关系 Abscissa 测量 公司执行层面问题 Ordinate 测量 客户的满意水平 阐明了满足需求的三种类型： 不可缺少, 越多越好, 惊喜. Kano 图 客户满意 公司执行层面 适合使用 = 线性满意度 满足潜在的期望 = 惊喜 符合标准= 不可缺少 Kano 图解 不可缺少: 客户希望有的项目，如果没有他们会很失望 越多越好: 我们满足客户的需求越多，他们越