服务的关系.pptVIP

区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。 区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合理水平便可。 区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。 可靠性（低） 可靠性（高） 有形性（高） 有形性（低） 区隔一 区隔二 区隔三 * * 服务市场细分的特点 个性化。服务生产者与消费者的数量对比是“一对一”的，就决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分到个人，即达到个性化。服务市场是差异化、个性化或多样化最明显的市场。个性化的服务市场，增加了服务生产和营销成本，这是服务业生产率的提高比制造业难的一个重要原因。现代服务业正在通过自助服务、网络化服务等方式来协调个性化与生产率之间的矛盾。 兼容性。由于服务产品的不可分性，在同一家服务机构的服务过程中，不同细分的顾客可能是在一起的。这就要求服务机构在对顾客进行细分时考虑到同时为不同市场细分之间的顾客提供服务的兼容性，避免选择同时服务两类难以兼容的顾客。例如，某旅馆在旅游淡季选择两个细分市场作为营销对象。一个是被费用吸引而来的家庭旅游者，一个是来度假的大学生旅游者，旅馆发现这两个细分市场之间的顾客很难兼容，双方都感到对方的存在影响了自己的旅游感受。服务机构要增强市场细分之间的兼容性，就要在分析不同细分之间差异性的同时寻找它们之间的共同点，并在营销策划时充分照顾到这些共同点。一家服务机构市场细分之间的兼容性越强