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* 销售技巧之 应对与妙语 安踏门店销售 销售实例演示 一、应对顾客的基本用语 1、顾客光临时和送别时 欢迎光临信茂！欢迎下次光临！ 2、季节、时间性问候 早上好，先生/小姐。天气好冷吧！ 3、感谢的语言 谢谢惠顾！非常感谢您的体谅！ 4、对顾客的回答 是的，您说的有道理。是的，我理解您的心情。 5、离开顾客时 对不起，请稍等。不好意思，您先坐一下，我去**。 一、应对顾客的基本用语 6、受顾客催促时 非常抱歉，就快好了。不好意思，马上好，请再稍等一下。 7、拒绝顾客时 非常不巧。真对不起，您让我为难了。 8、麻烦顾客时 真的很抱歉，可能会给您添麻烦。如果您愿意，我会很感谢。 9、问到顾客已明白的事情 您也知道。如您所知。 11、当顾客问到自己所不了解的事情时 不好意思，我请负责此事的同事给您介绍。 二、营业中问题应对 1、收银时 要求：唱收唱付。欢迎顾客-确认商品及金额-收取顾客钱款/卡-唱收-附加推销-找零/还卡-唱付-协助包装-感谢顾客。 2、遇到顾客拆防盗扣 不好意思，是不是磁扣影响您看/试衣服了？我来帮你整理下。 3、遇到顾客携带未买单商品将出门时 抱歉，您是不是有商品忘记买单了？不好意思，您是在找试衣间吗？ 4、遇到顾客过EAS岗，发出声音时 检查小票。话术：不好意思，让我帮您确认下是不是有磁扣忘记解了。如果是收银员忘记解了或误报（其他商店商品等），向顾客道歉。如果是顾客偷窃，转至偷盗处理流程。 二、营业中问题应对 5、接听电话 要求：三声之内接听，声音传递情感，笑着接听电话，在顾客之后挂机。 步骤：自报家门（禁说“喂”）-招呼问候-细听并记录事情内容-复述和确认。 6、电话找人/推销 确认对方身份和事情，如自己能处理或转告，不要转接。并不要告知对方，所找人的手机号码（特殊事情或亲朋除外）。推销者让其发送传真资料。 7、电话询问事情（如会员卡），询价等。 适度解答，请顾客亲自到商场。“如果方便，您可以亲自来商场办理/挑选。” 8、接听顾客抱怨、投诉时 道歉，以谦虚的态度听完顾客的话，然后确认并再次道歉。“真的很抱歉，给您添麻烦了。”并及时转告当事人或负责人处理。 三、销售中常遇问题（异议）应对 1、顾客问“我选择哪一款好呢”时 这个比较适合您，您觉得呢？ 2、遇到胖、瘦、老、矮的顾客如何表达 胖-丰满、健康；瘦-苗条；老-成熟、有魅力；矮-秀气；尽量不猜测年龄。 3、当顾客问“还有没有别的款式”时 真的很抱歉，这种商品已经缺货了，不过这几款也非常适合您，您觉得呢？ 4、介绍商品的语言艺术 这款衣服品质很好，但价格有点高。VS 这款衣服价格有点高，但品质很好。 5、当顾客说“款式过时”时 从价格和特点入手。“是的，所以我才要跟您说，现在买比较划算。”“您真是个行家，这款确实和去年的款有点像。” 三、销售中常遇问题（异议）应对 6、当顾客说“我不要了”时 以退为进。从侧面强调商品特点和促销时限并尝试询问顾客原因。 7、当顾客说“我买别的品牌好了”时 尝试询问顾客原因，再应对。 8、当顾客提出“质量会不会有问题”时 我们产品质量绝对是有保证的，并且有很好的售后服务，请您放心。 9、当顾客说“不需要这么好的东西”时 是的，不过以这么好的商品，才买这样的价钱，真的很划算了，而且---。 10、当顾客对售后服务产生异议时 回飞棒法。谦虚地问“您觉得如何做才能让您有信心呢？” 三、销售中常遇问题应对 11、当顾客说“这件衣服显得我很肥”时 这件衣服很适合您的气质。 12、当顾客说“格子老土”时 格式所体现的是朴实无华，又有内敛的风格。 13、当顾客向店规挑战时 如抽烟。对不起，为了您和他人的健康，暂时不要吸烟，我帮您熄灭。或送上盛底水的杯子。 14、当顾客说“太贵了”时 是的，我能了解，只是我要跟您说明的是这款质量很好，现在又是特价优惠，现在买真的很划算。 15、当顾客说“我认识你们老板，便宜点吧”时 那太好了，那您一定知道我们公司的产品质量又好价格也公道。您花钱也放心，您说是吧？ 三、销售中常遇问题（异议）应对 16、当顾客说“我在其他店看到一样的比你们便宜”时 我们的这款衣服采用的面料是进口面料，而且有很好的售后服务。 17、在打折区问“为什么这些比较便宜” 禁说一分价钱一分货。“因为我们这些是促销/让利,便宜而且质量也好。” 18、当顾客说负担不起或手上现金不足或忘带卡时 那真是太可惜了，促销已经是最后一天了。或承诺帮顾客保留**天，交定金。 四、掌握结束销售的契机 1、顾客购买的信号 语言上：问到价格，细节时；开始计算金额时；显得不愿离去时；开始提出烟雾式异议时；开始跟你套关系时；开始和朋友详细讨论时。 行为上：摸下巴；双手抱胸陷入沉思；握着商品不肯放手；面露愉快微笑。 2、替客户做决定（面对顾客犹豫或说再考虑下时） A