银行客户服务经理工作手册.docVIP

目 录 1 职责篇 1.1客户服务经理主要工作职责 1.2绩效考核与团队合作 1.2.1 绩效考核的主要内容和评价体系 1.2.2 与其他岗位之间的协作 1.3 客户服务经理的日常工作制度 1.3.1上班前的准备工作 1.3.2 班时工作 1.3.3 班后的工作 1.4 客户服务经理的日常工作制度 1.4.1 压力管理的定义 1.4.2 压力管理的方法 1.4.3 压力管理的8种小技巧 2 服务篇 2.1客户沟通技巧 2.1.1 交谈沟通的技巧 说话的技巧 提问的技巧 倾听的技巧 2.1.2 电话沟通的技巧 2.2 专业的客户服务 2.2.1 专业的仪表 2.2.2 职业礼仪 2.2.3 避免不当行为 3 销售篇 3.1 产品销售流程 3.1.1销售目标客户 3.1.2提出方案并介绍产品（FAB法） 3.1.3 介绍产品的技巧 3.1.4 处理客户异议 3.1.5 识别购买信号 3.1.6 提出交易 3.1.7办理业务 3.1.8 后续处理 3.1.9 客户回访 3.2 交叉销售 3.2.1 挖潜客户的需求 3.2.2 交叉销售实例 3.3 客户开发及推荐 3.3.1 交银理财客户发展 3.3.2 沃德客户推荐 3.3.3 营销活动组织 3.4 使用工具 3.4.1 财富管理平台功能介绍 3.4.2 OCRM系统使用指导 重点功能简介 主要规则 资料来源 4 风险篇 4.1 销售风险管理 4.1.1 销售风险管理的“4S”原则 4.1.2 客户风险评估的流程 4.1.3 销售风险重点控制环节 4.2 操作风险管理 4.2.1 日常操作七不准 4.2.2 《反洗钱法》的相关要求 附件一：客户服务经理绩效考核指标表（2009年版） 附件二：《交通银行个人银行产品风险评级体系表》 附件三：交通银行神秘客检查问卷—普通网点（2009年第三季客户服务经理部分） 职责篇 客户服务经理主要工作职责 客户服务经理主要是在网点销售服务区为客户提供专业化销售服务，以服务带动销售，根据客户需求和风险承受能力开展交叉销售，该岗位主要职责描述如下： 1.产品服务营销。结合客户需求和产品的特性，有针对性??向客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率，提升客户价值。 2.交银客户拓展。开发交银理财客户资源。 3.沃德客户推荐。了解支行重要中端客户资源情况，有计划地提升客户价值，从已有交银理财客户资源中挖掘沃德财富客户开发机会。 4.客户信息保密。遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私，严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，严格为客户保密，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户资产及权益。 1.2绩效考核与团队合作 1.2.1 绩效考核的主要内容和评价体系 客户服务经理的职级 客户服务经理职位有三个等级，分别是高级客户服务经理、客户服务经理和助理客户服务经理。 绩效考核的基本原则 绩效考核的基本原则是根据客户服务经理的岗位职责，突出工作重点，兼顾业绩考核和持续成长。 绩效考核的基本框架和具体内容 客户服务经理的考核指标主要包括四个方面，即：财务构面、客户构面、内部营运构面、学习发展构面。每年根据全行整体战略和经营目标，总行制定总体框架、项目、标准分、记分方式，具体项目的目标值分行可根据分行实际进行调整。 举例：2009年客户服务经理绩效考核指标表（附件一） 考核周期及结果运用 考核周期为一个季度，实施按季考核、年度排名。每月公布个人业绩，每季进行考核和预排名，年末公布年度得分和年度排名，年度考核得分为四个季度考核得分的平均数。考核规则、指标原则上在考核周期内不作改动。 客户服务经理在分行范围内集中考核排名，统一标准测算考评结果，并按结果在分行排序。 年末分行个金部向支行负责人反馈排序结