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第十七章 餐厅服务礼仪规范 中国素有“烹调王国”的美誉，“吃在中国”是国外很流行的一种说法，因此，餐饮部是体现酒店特色的一个部门，同事也是酒店重要部门。 在现代酒店中，餐饮部所创收入在酒店收入中占有很大的比例。根据资料统计，国外酒店餐饮部所创收入约占总收入的40%，所创利润占纯利润的18%~20%。在我国由于中餐饮食业比西餐更丰富多彩，据几家新建大酒店统计，其占总收入的份额达到50%以上。 总的来说，餐厅服务礼仪规范应做到“五到”，即客人一进餐厅要做到客到、敬语到、微笑道、茶到、香巾到。 餐厅管理工作职责礼仪 餐厅是酒店主要部门之一。餐厅服务工作的接触面广、业务性强、工作量大。其工作的好坏，直接影响着酒店的经济收益和声誉，也反映出酒店的管理水平和服务质量。为此，餐厅部必须是一个完整有效的管理系统，以保证酒店正常营业，从而提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的经济效益。 精通业务 熟悉餐厅运转情况 管理者总体上应对整个餐厅的服务运转负有责任，他们必须具有相应的业务知识和技术，会理财、能培训、监督、激励和管理下属等，并且能够监督视频、饮料和服务质量，保证经营有计划、高质量地进行。 分析经营状况 能够分析经营状况，根绝市场情况变化及时调整经营方针，或者向总经理提出建议。控制消耗，降低成本，监督员工正确地使用各类设备、餐具、以减少耗损。 了解餐饮服务产品 了解餐饮服务产品是由实物和服务两部分组合而成的。一个餐饮企业要获得成功，就必须从产品的特点出发，力求平衡供应与需求之间的关系。一套精美产品和优质服务的组合方法，就是管理。 预测预定就餐人数 实行预定的办法，可以使餐厅预先知道某天或者某一就餐时间内的客流量。当然，这只是一种预算。要精确地知道业务量就必须实行不预定就不得进餐的规定，否则客流量仍然是很难控制的。但是，不管使用何种方法对就餐人数作出预测和估计，都要有利于合理安排餐厅与厨房的员工，制定工作量标准。这是进行有效管理的前提之一。 划分工作区域 工作区域的数目由该餐厅预测的业务量所决定，若餐厅的客流量大，则应该将工作区域划小一些，反之，则可将工作区域划大些。如果一个服务员要为一张以上的桌子服务，那么，最好应位于同一区域内，这样才能使服务员和所需服务的对象保持紧密的接触，实行有效的服务。 服务区域轮换 每个区域到厨房的距离是不同的，况且各个区域都有自己的特点，桌子形状也不一样，因此，服务员应轮换在各个区域服务，这样才可以全面熟悉情况。 假如服务员对一个大的服务区域或难度较大的服务区域缺乏实践经验，那么，应将这个区域划小或安排他们在客流量较少时服务。当整个餐厅客流量较少时，应将客人集中安排在某一区域内，不使客人因分布分期而感到不舒服，甚至窘迫。 餐厅设立工作日记 设工作日记，在每个区域的边上记下服务员的名字，这样可以便于查漏补缺。 8、了解餐厅服务情况 每天都要检查服务员的仪表仪容，有时间到餐厅转一圈，熟悉餐厅营业及员工服务情况。熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问。一个称职的餐厅经理对经营好坏所起的作用是十分重大的，一些客人经常光顾某家餐厅，也许就是因为熟悉那儿的经历，能有亲切的问候和仔细的招待。 9、开市前的检查 餐具要整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。 10、注意安全与卫生 餐厅的安全与卫生是每一位餐厅经营者所必须重视的工作重点，在餐饮业中，几乎每天都可以见到刀伤、碰撞损伤、烫伤、甚至火灾这样的事故，至于因为食物不卫生而引起的疾病和中毒也是屡见不鲜的。发生事故，不仅会损害餐厅的声誉，损伤员工的士气，还会造成经济损失甚至危及客人和员工的生命。管理人员要每一位员工都懂得餐厅安全和卫生工作涉及到每位进入餐厅的人，也包括员工自己的健康和安全。领导要特别重视才行。 11、正确处理投诉 有些客人一有不满就直接向餐厅管理者投诉。如果客人的意见是合理的，应立即纠正错误，以满足客人的要求。对于一些以投诉为嗜好的人，一方面左耳进，右耳出，不惜放在心里，不当一回事；另一方面也不要以不礼貌的声音拒绝他，而同样要用温和的态度，因为对于其他客人来说，并不一定知道事情的真想。俗话说，家丑不外扬，酒店员工则同样要记住，店丑不外扬，尽量大事化小、小事化了，没事就最好。 加强人员管理 管理的一个目标是创造管理人员和员工之间的和谐气氛，以创造良好的工作环境和整体工作效率。否则，员工之间，员工与管理人员之间的摩擦就会暴露在客人面前，这会导致经营失败。能使经营成功的人际关系，包括员工之间的关系，员工与管理人员之间的关系及员工与客人之间的关系，管理人员就必须经常地调整人际关系，调动员工的积极性，促使全体员工同心协力。 另外要激励