1、医疗器械批发和零售商产品.09.pptVIP

1、医疗器械批发和零售商产品范围 产品特点和质量体系 2、特点：组织提供的是商品和服务 (包括批发、零售、代理、专营) 3、组织为顾客提供服务，应满足顾客和法律 法规要求； 4、按法规要求建立质量管理体系； 批发业/销售代理过程流程图 市场营销策划网络图 商业服务质量 服务特性与特殊过程 批发零售商品---质量管理流程图 * * 产品范围 医疗 器械 批发 和零 售商 医药 品卫 生用 品零 售商 其它 专营 及代 理店 7.4.2 4.2.3 7.4.2 4.2.4 7.4.1 6.3 6.4 7.2 5.1 --- 5.5 7.1 7.3 7.5.1 7.5.2 4.2.3 6.1 6.2 9.合同文件或协议方式：订货会议、上门看 样订货，电话订货 7.合格供方的咨询调查与确认 8.运输及储存 通过市场调研确定： 1顾客需求与商品范围 2营销战略与市场策划 3经营方式：经销/代销 或/引厂进店等设计 4一般商品销售服务规范 5服务提供规范和涉及强制性标准的商品在 销售时应遵循的法律法规 6.对业务人员的培训，提供经营资源 订货 服务 准备 服务 策划  服务 评价 商品 交付 采购 商品 15.根据商品特性和合同要求，征询顾客 意见。 16.强制性标准规定的服务要求征询顾客 的感受。 17.通过对服务审核，商品质量统计，进 行数据分析，提供改进契机，输入管 理评审。 18.持续改进。 12.提供商品及服务 13.送货（合同有要求时） 14.提货 10.采购商品的验证 （包括仪器计量过程） 11.商品运输与储存 和库存记录、台帐。 7.5.1(f) 8.2.1 7.5.2 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5.1 8.5.2 5.6 8.5.3 7.5.1 7.2.2 7.5.4 7.5.5 7.4.3 8.2.4 7.6 7.5.3 7.5.5 4.2.4 营销部经理 服务培训部 市场营销办公室 销售信息部 中央各部委销售渠道 公共关系协调部 黑吉辽津京 晋冀鲁豫 江浙沪闽 粤桂海云 湘鄂赣川贵 陕甘宁蒙青藏新 信息反馈 地区经理 片区经理 销售代表 Market information system 商业服务质量 商品经营质量 劳动服务质量 购物环境质量 1如商品、外观颜 色、品种、规格 是否满足不同顾 客需求。 2商品质量是否符 合标准要求。 3配套是否齐全包 装是否完整。 1如营业员的语言 操作技艺、商业 礼貌、服务方式。 2服务项目、售货 方法、向顾客说 明商品特性、使 用商品注意事项 等表述能力。 1如商品布置、灯 光、色彩、音响、 温度。 2商品标识、区域 标识安全卫生等 3购物环境设施、 明亮、清洁 、 整齐。 服务特性 如功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 这些特性在商业服务活动过程中与 顾客消费过程在同一时间内完成。 这样的过程不能用检验的方法去 影响与顾客接触面上的服务质量 应编制服务提供的作业指导书、规定服务提供的特性、验证标准和方法， 使服务提供过程规范化、程序化，以此做为控制和评价服务质量的依据。 特殊过程 市场 营销 策划 7.1 了解顾客 需求进 行市场 调查 5 确定销售 商品类别 做好采购 准备 7.4 对供方进 行调查选 择合格供 方7.4.1 签定 采购 协议 7.4.2 进货并 进行产 品标识 7.5.3 出库 7.5.5 6.4 入库 7.5.5 6.4 检验 是否 合格 8.2.4 7.6 顾客 购买 商品 7.2.1 销售 人员 介绍 商品 7.5.1 评审 销售 合同 7.2.2 顾客 评价 商品 是否 适宜 顾客 表示 购买 意图 与顾客 签定合 同填写 （票据） 4.2.4 与顾客协商 顾客 付款 及送 提货 7.5.4 7.5.1f 设备 安装 培训 售后 服务 7.2.3 顾客 信息 反馈 处理 8.2.1 内审 数据 分析 改进 8.2.2 8.2.3 8.4 采取 纠正 予防 措施 8.5.2 8.5.3 交付 顾客 验货 是否 合格 不合格