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企业CRM管理与呼叫中心 现代CRM的核心思想、管理模式、目的 解决方案涉及部门 与工作流程 CRM系体架构 软件系统的构成 企业与客户沟通的平台--呼叫中心及其构成与功能 客户管理系统 订单管理 客户反馈与投诉 VPN 网络 Oracle 9i数据库平台 前 言 HYPERLINK /crm \o crm,CRM,客户资源,客户关系管理 \t _blank CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着 HYPERLINK /zhuanti/Internet.htm \o Internet,互联网,因特网 \t _blank 因特网和 HYPERLINK /E-Business/index.htm \o E-business,电子商务 \t _blank 电子商务的大潮进入中国。随着市场 HYPERLINK /zhuanti/compete.htm \o compete,竞争 \t _blank 竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 现代CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息通信技术，使企业市场 HYPERLINK /manage/sell.htm \o sell,营销 \t _blank 营销、 HYPERLINK /zhuanti/xiaoshou.htm \o xiaoshou,销售 \t _blank 销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程 HYPERLINK /news/baodao.htm \o it,信息化 \t _blank 信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 现代CRM的管理模式是以服务为主,管理为辅,直接管理服务到终端,即为集团公司呼叫中心-客户,如佛山顺安达全国一号以前的管理模式是层层管理，典型的金字塔型管理。如集团公司-各地分公司-各办事机构-营业部-业务员-客户。 现代CRM的管理目的旨在健全地改善企业与客户之间的关系，注重通过赢得发展保持有价值客户、加入企业收入、优化盈利性提高客户满意度。CRM已逐步成为企业决胜商场不可或缺的营销利器。 目前，陶瓷行业同样正面临如何整合、提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大 HYPERLINK /zhuanti/lirun.htm \o lirun,利润 \t _blank 利润率等问题。 问题的关键：客户问题 市场经济名言“掌握客户，拥有财富” IT界名言：软件工程是一把手工程,则说明上CRM的艰巨 HYPERLINK /ArtImagetd1_1.jpg \t _blank 上图为现代信息数据交换图 解决方案涉及部门 现代企业CRM是一个非常复杂的系统工程。不象二十年前的CRM,一条笔加一张纸,把客户的姓名、电话号码记录下来，就算完成工作。目前CRM项目的实施将触及企业整个 HYPERLINK /manage/zuzhi-mubiao.htm \o zuzhi-mubiao,组织,目标 \t _blank 组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到企业内部的产品、员工、工作流程和技术这几个层面，企业外部的涉及到企业的供应商、电信、移动、银行。 IT界的名言：企业上ERP找死，不上等死 CRM系统架构则包含呼叫中心、CRM软件、产品库存、物流配送管理、电子商务、OA等。本解决方案主要面向拥有多个分支机构的大中型企业、多个网点的、贸易和连锁零售或服务业等. 该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便! 软件系统的构成 软件系统主要包括客户呼叫中心、客户资料管理、订单管理、库存管理、财务应收、报表管理、受权管理、文件管理、日志管理等 ，各软件模块互相关联，无缝连接，避免“信息孤岛”的现象出现。方便各部门之间信息实时有效的共享和传递。 呼叫中心 客户呼叫中心是现代企业的咽喉耳目，是企业与客户（代理商）沟通的平台，也是客户反馈信息的通道。 整个系统主要由美国AVAYA企业集团电话交换机、CTI服务器（语音处理服务器）构成，充分利用现代的计算机与通信技术，使人机一体化、更加人性化,其最大的特点是 根据客户来电能自动识别客户，并弹出客户资料以及历史订单资料，不需要话务员重重复复地询问客户资料及订单资料。CTI服务器方便地实现了以下功能： 呼叫排队：?外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲座席；?座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动转接。