汽车贸易公司质量管理质量手册制度.docxVIP

目录公 司 概 况2批 准 页3质量方针和质量目标4质量方针、目标展开5质量手册管理办法6任 命 书71.范 围81．1 总则82.引用标准93.术语和定义104.质量管理体系114.1 总要求114.2 文件要求115.管理职责145.1管理承诺145.2 以顾客为关注焦点145.3 质量方针155.4 策划155.5职责、权限和沟通155.6管理评审206.资源管理226.1 资源的提供226.2 人力资源226.3 基础设施236.4 工作环境237.产品实现247.1 产品实现的策划247.2 与顾客有关的过程257.3 设计267.4 采购267.5 生产和服务提供278.测量、分析和改进318.1总则318.2 监视和测量318.3不合格品控制328.4 数据分析338.5 改进33附录A:质量管理组织机构图36附录B:质量管理体系职能分配表37附录C:程序文件清单38质量手册修改控制39公 司 概 况绅华汽车贸易有限公司（简称绅华）成立于2007年4月10日，注册资本600万元，新厂房自2007年6月11号开始建设，至2007年10月18日竣工，投资1600万元，占地面积10000m2、建筑面积5000m2，其中展厅面积1600 m2，维修车间面积3400 m2，具有停车位100个，可同时容纳30辆车的维修。绅华是MG名爵汽车公司设立在地区的唯一的一家F级（旗舰级）特许专营店，是集整车销售、配件销售、汽车维修、汽车检测、汽车咨询、信息反馈等服务于一身的综合性汽车服务企业。公司座落于红山路90号，地理位置优越，交通便利，现拥有专业完备的服务团队，其中专科以上学历的管理人员有16名，中高级维修技工28名。同事公司配有各类先进的专用检测仪和综合性能检测线，全方位保证维修过程中的检测、调试、运行的需要，最大限度的满足客户的需求。公司秉承“一切以客户满意”为宗旨的服务理念，竭诚为是广大MG名爵喜爱者提供优质的服务。法人代表:杨仕文 电 话：025传 真：025地 址: 中国市红山路90-1号批 准 页绅华汽车贸易有限公司《质量手册》由管理者代表组织人员编写，手册符合GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000《质量管理体系 要求》标准规定，符合国家有关法律法规的要求，符合本公司的实际，现予以发布。本《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标，是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则，也是本公司质量法规性文件，全体员工必须严格执行。本《质量手册》自发布之日起生效，希望本公司全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。本手册起草部门：管理部 本手册主要起草人：张慰众 本手册现行状况：第A版第0次修改 本手册经审定，现批准发布，自二○○八年八月十八日起实施。总经理：日 期：质量方针和质量目标质量方针：诚信、周到、细心、高效，追求顾客和员工的持续满意。质量方针的含义：“诚信、周到、细心、高效”是我们开展质量管理工作的准则，公司不断完善质量管理体系，采取积极有效的管理措施，时刻规范销售和维修要求，不断进行持续改进，以达到“一切以顾客满意”的服务宗旨。优质服务是我们一切工作的出发点。守信誉是我们的销售的产品和服务让用户满意的目的。为了达到这个目标，公司内部严格贯彻执行国家法律法规和顾客的要求，对最终顾客提供满意的产品和满意的服务。追求顾客的持续的满意。本公司的质量方针充分体现了MG公司“以人为本，尊重员工，关心员工，爱护员工”的企业精神，规范了公司的质量行为，表明了公司对顾客的承诺。质量目标：汽车销售交付合格率100%；汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；汽车改装一次性交验合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；顾客综合满意率≥96％；员工综合满意率≥60%；交付及时率≥95％；投诉处理率100%。质量方针、目标展开本公司已发布的质量方针和质量目标是中长期的，现将各部门制定的年度质量目标予以公布，请全体员工为实现质量目标而努力奋斗。管理部：人员培训计划完成率≥98%，培训合格率100%；纠正预防措施执行率100%；员工综合满意率≥60%；市场部活动计划执行率≥90%；销售部：汽车交付合格率100%；顾客满意率≥96％；销售目标完成率≥90%；服务部：汽车维修交付合格率100%，一次终检合格率≥90%，逐年提高0.5%，外返率≤2%；设备完好率≥95%；计量器具送检及时率100%；交付及时率≥95%；改装部：汽车改装一次性交验合格率≥90%，逐年提高0.5%；外返率≤1%；设备完好率≥90%；交付及时率≥95%；配件部： 配件采购合格率≥98%； 配件供应及时率≥95%；客服部： 顾客投诉处理率1