某省移动电子渠道运营数据挖掘和服务分流PPT培训课件.pptVIP

电子渠道运营数据挖掘和服务分流 2010年8月;目录;电子渠道运营情况概述;电子渠道运营情况概述-集团公司通报指标;电子渠道运营情况概述-网站;电子渠道运营情况概述-短信;电子渠道运营情况概述-IVR;电子渠道运营情况概述-WAP;电子渠道运营情况概述-自助终端;目录;电子渠道经分专题框架;;① 电子渠道基础运营监控-业务量分析;① 电子渠道基础运营监控-客户数分析;① 电子渠道基础运营监控-交费业务分析;② 客户服务信息视图;③ 渠道偏好模型;目录; 服务现状;完善经分系统客户信息视图，锁定三类人群：营业厅高偏好、新入网客户、热线高偏好客户，持续开展多渠道、交互性定向预分流引导及专项营销活动，并持续进行监控; 案例一：高频业务分流-全球通交费;3月份，从经分系统中提取了具有营业厅交费偏好的客户共计13万人（其中偏好等级[01 - 02)的客户占94.3%），将此类客户应作为营业厅交费分流目标客户，每月持续开展定向自助交费分流引导活动 6月份，通过经分系统跟踪13万营业厅交费偏好客户分流效果： –6月份未通过营业厅交费客户6.4万人，分流率达到49.2%；其中网站渠道分流5686人、合作厅分流4950人、自助终端分流12061人、手机支付分流3717人 –4-6月连续三个月未使用营业厅交费客户3.6万人，分流率达到27.7%；; 案例二：充值交费习惯培养-新入网客户;分流效果展示 针对3月份新入网客户（全球通2.5万人、动感11.8万人、神州行23.1万人）进行充值交费分流引导 6月份通过经分系统跟踪该目标客户群，分析客户交费渠道分布，以全球通客户为例，2.5万人中，2%选择网站交费、12%选择自助终端交费、1.3%选择手机钱包，电子渠道分流率达到26.3% 对比交费引导前，引导后的电子渠道分流比例提高10.1%，营业厅交费比例下降19%，营业厅交费比例下降明显;案例三：降低拨打频次，降低客户需求-热线高频客户;案例三：降低拨打频次，降低客户需求-热线高频客户;目录;建设背景;建设背景;建设目标;项目内容-总体推进计划;为保证主动营销项目推进，首先应打造高效开展电子渠道主动营销的3A流程保障体系;模型结果分析 本次模型共对37.4万网站抽样接触客户数进行C-P匹配??算，推荐业务主要面向全曲下载、手机阅读 、手机支付及手机报—Chinadaily等拟在网站大力推广的重点战略型业务 由下图可以看出，63.8%的客户具有潜在全曲下载偏好，其中61.5%为第一潜在偏好，16.4%的客户同时具备两类以上重点战略型业务偏好;C-P匹配规则：模型运算输出的“客户—手机报”匹配规则;C-P匹配客户清单：模型运算输出的C-P匹配客户清单示例;通过深入分析客户网站浏览轨迹与触点偏好，进行以客户接触点为核心的C-T-P匹配;主要结论： 全球通品牌网站渠道接触客户的热点业务操作依次集中于历史帐单查询、当月话费查询、当月详单查询;目前已分级分品牌整理出100 个底层业务触点;历史帐单查询;锁定关键触点：热点接触点梳理;信息承载能力：空间、形式;客户;综合广义C-P匹配和网站C-T-P匹配结果，确定在关键触点的业务推荐优先级，形成网站主动营销宽表;营销效果后评估，促进C-T-P模型的进一步优化，提升网站主动营销的精准度 基于CSPA建立营销效果评估指标体系，监控网站主动营销效果，推动C-T-P模型不断优化，更加实用高效;;如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。 希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。 但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、**形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。 需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，