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3.综合服务开通---服务开通系统省集中、全业务（1/3） 前后贯通 全程管控 处于IT系统前后端核心环节，实现业务流程前后贯通 优化业务开通流程：建立差异化的流程体系 完善派单规则， 规范施工模版。 平稳上线。 协同资源、激活实现EPON、LAN自动开通 与CRM、资源管理、自动激活、施工调度等系统的改造同步推进，在流程、数据、应用上无缝衔接，实现了EPON、LAN的自动开通功能 支持ADSL与LAN的互改，PSTN、软交换与IAD的互改。 支持OSS2.5新规范的演进 服务开通系统承接CRM所有开通类接口，包括ISMP、互联星空、商务领航、号百等接口，实现全业务开通环节的管控协同。 已为为订单分解后移做好了接口、流程上的准备。2010年申请集团试点。 CRM、服开、资源、激活、施工调度全部省集中。 综合服务开通 系统 资源管理系统 CRM 激活系统 施工调度系统 资源分配请求 服务定单 2 配置结果 4 施工结果 6 施工结果 8 外线装机单 7 竣工通知 9 自动施工单 5 1 2 3 4 5 6 7 8 服务设计 特点 综合服务开通---服务开通差异化灵活配置2/3 重点产品、重点业务、重点客户的传递和识别，根据产品类型、业务类型、客户等级信息设置执行优先级和在途单的优先级动态调整能力。 根据不同产品、环节提供不同时限的预警提示 根据客户级别、品牌提供差异化服务配置 综合服务开通---服务开通宽带开通时限分析3/3 宽带业务开通时限统计(总数) 两种方式下开通时间的对比 PON方式的开通时间长于铜缆；呈显著差异，反映出对新技术网络的熟悉和支撑有待提升。随着应用的深入，OSS系统的改进和优化将会突出。 全业务在线处理系统的建设 和应用起着关键的支撑作用！ 前置性 差异性 主动性 标准性/IT固化 4.全业务在线处理系统--投诉/申告处理的基本理念 客服中心在线处理80%的工单；平台类、SP类投诉集中在省层面处理； 基站断站、宽带移动业务“卡单”的及时处理，降低投诉 梳理和优化22个移动、8个固话/宽带全业务投诉流程，实现IT固化，加强投诉管控； VIP（钻石、金、银）客户和普通客户的差异化服务等级； 基本理念 服务前置，压缩流程，IT固化， 全面实现投诉处理“又好又快” 到09年11月，移动网络及产品投诉平均处理时长为65分钟，最短时长缩短至5分钟;宽带故障在线处理率达到86%； 全业务在线处理系统的定位和意义 全业务在线处理系统 1、在线处理：直接判断、处理 问题，减少派单 2、省客服直接处理所有SP投诉 客户 客服中心 客服坐席 主叫号码 客服投诉模块 无法处理， 派单 省级单位、分公司 网元 /业务平台和网管系统 修改/同步 后台数据 定位 意义 … … 客户 电信 缩短投诉处理历时，提升客户感知?? 主动发现问题，避免用户投诉 实现故障处理前置，减少处理环节，提高申告/投诉处理效率； 主动分析网络质量，实现客户障碍精确定位 固话/宽带、移动故障投诉 社区经理 宽带故障 设备/平台故障 技术人员 流程引擎 服务 服务 服务 服务 服务总线平台 数据库 服务接口层 数据采集层 文件 服务接口层 知识库 CRM系统 Radius系统 计费系统 HLR指令系统 AAA认证系统 短信平台 ISMP系统 系统管理 权限管理 为保证本系统与各个业务系统具有同样的投诉处理能力，通过各种接口适配完成功能和数据获取 VPN系统 彩信 AAA上网详单 将不同的业务系统抽取、封装，形成服务 提供按用户角色自动分配用户权限，灵活地添加和修改用户 IP网管系统 全业务在线处理系统架构 过去，大部分投诉工作都在省级支撑单位、各分公司处理 现在，大部分投诉被客服、省级支撑单位协同集中处理 省级支撑单位处理部分工单，大部分转给各分公司 各分公司处理工单回复客服 客服接到网络类投诉，直接派单 各分公司只需处理20%工单回复客服 客服接到网络类投诉，预处理率达到60% 省级支撑单位20% 移动投诉处理 前置到10000号 客服 省级支撑单位 各分公司 客服 省级支撑单位 分公司 全业务在线处理系统应用效果——实现移动业务申告/投诉处理的集中化、前置化，投诉处理时长、投诉率、重复投诉率等关键服务指标明显改善 在线处理率：省客服移动申告/投诉在线处理率达到65.7%，系统使用率达88.6% 投诉率：由09年2月份的0.75%下降至10月份0.47% 重复投诉率：由2月份的6.9%下降至3.21% 平均投诉处理时长：由2月份的117小时压缩至65分钟； 投诉处理及时率：由2月份的55%提升至96.29% 系统使用 情况 使用率：10月全省移动话务接