提高客户经理综合素质.doc

目 录 一、服务营销的意义…..……………………………..…………..………….….1 (一) 服务营销可以树立良好的企业形象………………..………..…...…..…1 (二) 服务营销可以促进金融产品的销售………………..........….…………..1 (三) 服务营销可以提高员工的向心力…………...………..…………………2 (四) 服务营销有助于提高商业银行的经济效益……………...…………..…2 二、商业银行服务营销的现状分析……….………………………..…………2 (一) 服务营销观念淡薄……………………………………..………..……….2 (二) 服务形式单一……………………………..…………………..……….…3 (三) 目标市场定位不明确………………………..........…………..……….…3 (四) 服务流程和操作手续繁琐…………………………..………….…..……3 (五) 产品服务营销方式简单化………………....……..………………..….…4 (六) 没有完善的绩效评估与奖励机制……...…………..….………..…….…4 三、改善商业银行服务营销的策略……………….………..……..……………4 (一) 以需求为导向，加强客户需求的收集和分析…………………..………4 (二) 实施多元化服务营销，突出差别化服务………….…………..…..….…5 (三) 创新服务产品，建立品牌优势，丰富服务功能….………….…………6 (四) 提高客户经理综合素质，建立科学的考评和激励约束机制……..….…6 参考文献…………………………………………………..…………………….8 内容提要 随着国内金融领域的市场化程度迅速提高，金融业市场竞争的日趋激烈，竞争使国内金融市场中的很大一部分由卖方市场演变为买方市场，商业银行已积极引入新的服务营销理念以增强竞争力，以使其在竞争中处于有利位置。服务营销为金融业的发展指出了一条新的路子，它将对金融业的发展产生深刻的影响。本文首先明确服务营销的意义，然后从商业银行服务营销的现状进行分析，最后提出商业银行改善服务营销的策略。笔者认为，服务营销是提高银行生存与竞争能力的首要手段，商业银行要在竞争中取胜，必须改变传统的经营模式，树立以“客户为中心”的服务理念和正确的营销观念，努力提高服务质量，研究和收集客户信息，把握客户有效需求，实施多元化营销策略，采取多种宣传方式推广新产品，优化服务流程，完善绩效评估与奖励机制，不断满足客户日益提升的服务需求，实现商业银行企业价值最大化的经营目标。 关键词：服务营销 　客户需求　 营销推广　 浅谈商业银行的服务营销 英国金融专家亚瑟·梅丹说：“货币是传统的无差别产品，唯一可以在商业银行中确保竞争优势的途径就是提供服务的范围和质量。”对以金融服务为本的银行人员来说，服务可以说是既熟悉又陌生。说熟悉是因为银行的主要任务就是服务客户；但服务对他们来说又是十分陌生的。有人曾说：“如果你到四家银行去各取一张10美元的钞票，你会发现在这四张10美元的钞票之间并不存在任何差异，唯一能使它们之间产生差异的则是各银行的服务”。可见，从顾客的角度看，商业银行的竞争力就体现在谁的服务更好。顾客是商业银行服务的消费者，客户就是市场，如果没有良好的服务，就不会有竞争力。因此，商业银行服务营销的目标是全方位拓展业务，提高金融产品和金融服务的市场占有率，不断增加和扩大服务范围，拓展客户类型，建立稳定的客户群体，保持可持续发展，实现企业价值最大化。 服务营销的意义 随着我国加入WTO后金融业的扩大开放和国内商业银行目标市场的趋同，同业竞争日益激烈。实施服务营销，不断满足客户日益提升的金融服务需求，使自己推出的新金融产品和服务被广大客户所接受，将银行的企业形象进一步推广并深入人心，让金融产品及服务使客户满意，为银行带来收益，成为商业银行在新一轮竞争中取胜和实现财务目标的关键，可见，服务营销为我国金融业的发展指出了一条新的路子，它将对金融业的发展产生深远的影响。服务营销具有以下几个重要意义： (一)服务营销可以树立良好的企业形象 企业形象是企业自身在消费者心目中的地位和价值的体现。良好的形象是企业的一项重要无形资产，也是企业在市场竞争中取胜的有力武器。在现行各商业银行金融产品雷同的状况下，只有将服务与其他商业银行作质的区别，才能在金融市场上创下良好的口碑。并以高效率、高质量的服务，赢得客户的信任，实现令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。这样，才能在激烈的市场竞争中抢占份额，提高核心竞争力。 (二)服务营销可以促进金融产品的销售 营销力不足一直是我国商业银行的通病。在残酷的市场竞争面前，服务营销是商业银行的先锋，也是商业银行运行的灵魂。服