某北京现代汽车4S店投诉预防与处理培训教材-35页.ppt

* * * 北汽现代投诉预防与处理 * 课程目的 熟悉处理投诉流程 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 * 投诉的重要性 什么是投诉 为什么会发生投诉 为什么要解决投诉 * 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。 投诉的定义 * 投诉的意义 顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ * 投诉的影响 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉 危机 转机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 * 投诉的产生 * 导致顾客不满的原因 导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累 * 影响顾客心情的因素 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度 * 影响顾客心情的因素 合理的方式： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 负面的影响： 表情紧张、严肃 动作紧张、匆忙 交谈或倾听时没有眼神交流 抢答、语调激动 忽略顾客的感觉 过分强调法律责任 * 顾客投诉的种类 服务类 产品质量 维修技术 配件类 价格 * 投诉的渠道 一般投诉 来信 来电 面对面 因特网 重大投诉 投诉北京现代 消费者协会 传媒 * 投诉的处理 * 处理投诉的负责人 主要负责人 顾客关系经理 服务经理 业务接待 次要负责人 北京现代售后区域经理 同公司内的销售人员 * 处理投诉的原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 必要时，坚持原则 * 投诉处理重点要求 对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则 接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系 顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内 重大投诉36小时内处理完毕 特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访 * 顾客投诉处理标准流程 * 顾客投诉处理表单运用 经销商投诉报告书 火灾事故调查报告书、火灾现场检测表 顾客投诉处理登记表 * 投诉处理的技巧 * 顾客行为分析 消极者 发言者 发怒者 激进份子 * 沟通方式 转移法 递延法 否认法 预防法 * 沟通注意事项 将投诉客户与其他客户隔离开 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感 * 解决方式 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 * 顾客投诉后的期望 结果公平 程序公平 互动式公平 * 投诉的预防 首问责任制 预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育