联想服务的体系之2003年联想维修协议讲解.pptVIP

2003年联想维修协议讲解 樊勇 2003年5月24日 * 2003年联想维修协议讲解 考评公式 M=(F*S+Σ Vi*Ci)*D+B 其中:F为固定补偿金 S为星级系数(服务能力) VI为变动补偿金 Ci为服务质量评定系数 D为商业信誉评估系数 B为奖励 * 2003年联想维修协议讲解 备件有效利用率(15分)e E=Σ 季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核. 备件平均库存周期t=Σ 单个备件库存周期/Σ 备件数 零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分 * 2003年联想维修协议讲解 C值的考评 C=p*q/100 其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分. 不再剔除不满意用户. * 2003年联想维修协议讲解-q值 Q=q1+q2+q3+q4+q5 时间点:t1 t2 t3 t4 ta tb Ta为维修站申请备件时间 Tb为备件到达维修站时间 Q1为4小时相应率(10分) Q2(20)为备件到达解决率 Q2=修复时间达标件数/总维修件数 * 2003年联想维修协议讲解 Q2分为以下两种情况 有备件:送修 t2-t1规定时间 上门 t4-t1规定时间 无备件:送修 t2-tb规定时间 上门 t4-tb规定时间 Q2=95%,拿满分.85%得10分. * 2003年联想维修协议讲解 Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定) 修复率目标g G=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30% =0.3+0.66r0.63y*(1-r) 其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率(用户要求的剔除) * 2003年联想维修协议讲解 Q4(20):超期维修单维修效率 用户原因和备件原因剔除 Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数 Q54% 满分 11%得0分 *