质量管理的体系内部审核员培训.pptVIP

第六章 审核活动 6.5现场审核活动的实施 任务：收集审核证据（客观证据）评价质量管理体系的符合性和有效性。 6.5.1 举行首次会议： （1）审核组长主持会议； （2）介绍审核组成员； （3）确认审核目的、范围、准则； （4）确认审核的日程、沟通（交换意见、末次会议）； （5）介绍审核方法、程序（收集证据、抽样、不合格确认）； （6）保密承诺； （7）陪同人员的职责（联络、见证、安全保障）； * 第六章 审核活动 现场审核的方法 l 面谈和询问 l 现场观察 l 查阅记录和相关文件 * 面谈 主要对象：现场负责人； 地点：工作场所； 内容：根据审核计划； 提问方式： --开放式、封闭式、澄清式、 跟进式、引导式、没有声音的问题 当事人的谈话可以做为证据，但要验证； 要有礼貌。 第六章 审核活动 * 现场审核的技巧之一 面谈和询问 A.?消除紧张，缓和气氛（开放式— Why What Who Where When How） B.??鼓励发言，信息广泛（开放式— 发现问题点）） C.??直截了当，易于理解（封闭式—是否、有无、对错） D.??及时打断，节省时间（封闭式—易于控制） E.??简单回答，指定信息（封闭式—易带来压力） F.??改变方式，澄清问题（澄清式） G.??抓住关键，及时跟进（跟进式— 确保审核深度） H.??适当引导，减轻压力（引导式— 尽量少用） I . ?肢体语言，强而有力（无声问题） 其他： —仔细倾听，详细记录 —轻松自然，感染对方 — 避免争论 —总结问题、达成共识 * 应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 有没有、怎样、如何 混乱 被审核人员选择回答 绝对不用 * 倾 听 认真专注的倾听，是对别人最大的尊重 有效的听： 专注 查对 澄清 反馈 记录 做摘要（需要时），并确认内容 * 影响倾听的因素 不专注 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 * 肢体语言 信心：踌躇满志 / 侃侃而谈 / 高唱入云 疑惑：他问的是？/ 如何回答 惊慌：回答不对要下岗了 / 饶了我吧 愤怒：怒火中烧 / 蓄势待发 / 火山爆发 * 被审核人员行为表现 紧张 防卫 少说少错，不说不错 轻视审核员的意见 高谈阔论，滔滔不绝 主动介绍存在问题 消极或气势汹汹的不合作 对查到的问题百般辩解 * 现场审核的技巧之二 l 现场观察 A.?? 关注重点工序重点部位 B.?? 眼见为实 C.?? 注意细节 * 观察和收集证据 通过检查文件、记录、与人交谈、现场观察等有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以及有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或记录而获得的信息 * 现场审核的技巧之三 l 查阅记录和相关文件 A.?? 抽样具有代表性 B.?? 看填写是否规范 C.?? 记录的连续性和真实性 * 现场审核技巧之四 收集并验证来自其他相关方的信息 对内、外沟通的信息。 主管部门的信息； 相关方的信息； 内审的信息。 第六章 审核活动 * 现场审核需要注意的问题 A. 要注重质量管理体系业绩； B.?要关注文件整体策划是否合理和充分； C.??审核要用动态的眼光； D.??审核要保证必要的深度； E.??审核的抽样方案要合理； F.??审核员要有敏锐的洞察力。 * 第六章 审核活动 6.5.5 形成审核发现 审核证据应当与审核准则对照形成审核发现，分为： “ 合格（符合）”；“不合格（不符合）”。 “合格项”应予以记录，作为表明符合的证据。 “不合格项”应与受审核方一起评审、得到承认、开“不合格报告”。 审核员应努力解决双方的分歧，未解决的问题应记录。 * 严重不符合项 a.完全缺少某一要求的体系要素(包括其程序的文件化或实施性); 体系出现系统性失效（多个轻微不合格项发生在一个要素上） b.体系运行区域性失效 c.不合格品可能装运,导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况 d.由审核员经验和判断很可能导致体系失效或严重降低产品和过程能力 e.一般不符合没有按期纠正 轻微不符合项（一般不符合项） 在执行或控制中的一个孤立的或偶然的、性质轻微的缺失 次要的问题 文件化体系有部分缺失 根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 导致体系失效 严重降低产品和过程能力 导致不合格产品发运 第六章 审核活动 * 按不符合原因分： 体系性不符合——文件规定