惠普客户满意度与服务培训(doc 42).pptVIP

? 体谅情感 客户抱怨的原因， 70% 来自于 沟通不良 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 * 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 * 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 * 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 * * * * 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 * 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差