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本章导入案例 外星人回到家后，对家人说：“我今天遇到了一个地球人，太可怕了！我说我们的炸弹直径大概10厘米大，他说他们的炸弹有那么大，足足有30厘米！我说我用手枪杀人，他捻了捻手指说能捏死人；我说我们的炸弹会从天而降打击你们，可他说他们的炸弹会随时从地下冒出来！” 司机回去也跟家里人说：“我今天见到了一个超级笨的外星人，说他们那儿的西瓜只有苹果那么大，我说我们的西瓜有那么大，要两手抱才行！他说他们的西瓜八毛钱一斤，我说太贵了，我们这么大的西瓜也只要七毛。他又说他们的西瓜是从天上掉下来的，我说西瓜都是从地里长出来的嘛！他就跑了！哈哈，这傻东西，西瓜要从天上掉下来，不早碎了啊！” 讨论：你从本案例中学到了什么？ （二）人际因素 　　人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相试程度。 信息来源的可靠性： ①诚实；②能力；③热情；④客观 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有直接的关系。 （三）结构因素 　　结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 地位是沟通中的一个重要障碍。但是，职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。原因：一是这种接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；二是与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。 （四）技术因素 　　技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 （五）不同沟通工具的效率 　　书面沟通的形式：备忘录、图表、表格、公告、公司报告。 　　书面沟通适用于传递篇幅较长、内容较详细的沟通。 ⑴ 书面沟通 ⑴ 为读者提供以适合自己的速度； ⑵ 易于远距离传递； ⑶ 易于储蓄，并在做决策是提取信息； ⑷ 比较准确。 书面沟通的优点： ⑵ 口头沟通 　　口头沟通的形式：面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议。 口头沟通适用于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。 口头沟通的优点： ⑴ 快速传递信息，并且希望立即得到反馈； ⑵ 传递敏感的或秘密的信息； ⑶ 对不适用书面媒介的信息； ⑷ 适合于传递感情和非语言暗示的信息。 二、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通； 2.要学会“听”； 3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境； 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性； 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通； 6.职工代表大会； * * * 沟通 四川大学 罗哲 地球人与外星人 一天，一个外星人上了公交车，语言不通，司机和他打手势交流。外星人用手比划了一个小圆，司机用手画一个大圆；外星人又做了一个“八”的手势，司机做了一个“七”的动作；外星人的脸色有点变了，连忙又指了指天上，司机笑了，指了指地上，外星人脸色大变，夺路而逃。 第一节 组织中的沟通 一、沟通的重要性 （一）沟通的含义 沟通是只可理解的信息或思想在两人获两人以上的人群中的传递或交换的过程。 （二）沟通重要性的表现 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境建立联系的桥梁。 二、沟通过程 沟通简单地说就是传递信息的过程。如下图： 接受者 6.理解 4.接受 5.翻译 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 6.理解 4.接受 5.翻译 3.传递 2.翻译 1.信息 噪音 反馈 反馈 1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3.将上述符号传递给接受者； 4.接受者接受这些符号； 5.接受者将这些符号译成具有特定含义的信息； 6.接受者理解信息的内容； 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。 三、沟通的类别 （一）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。 （二）按照方法，沟通可分为： 各种沟通方式比较 单向传递，电子邮件可以交流、但看不到表情 快速传递、信息容量大、远程一份新系统是传递多人、廉价 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 电子媒介 传送距离有限。界限含糊。只能意会，不能言传。 信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活 声、光信号、体态、语调 非语言 效率低，缺乏反馈 持久、有形、可以核实 报告、