区域集客课件 一汽大众公司.pptVIP

1 客户关系管理部 客户流程状态 客户跟踪活动 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN 客户关系管理部 区域集客课件 2011年5月 获取 保持 忠诚 直邮 数字化营销 客户档案管理 客户档案应用 营销 销售 售后 集客量管理 CRM业务支点 经销商AAK、集客贡献度 行业中，集客转化成交的转化率约为15% 20% 41.4% 14.9% 23.7% 集客量 贡献 44 104 113 142 平均每家经销商每周集客量（组） 54 101 122 206 全国各梯队周均集客（组） 17.7% 40.3% 48 1000- 34.7% 34.5% 41 1000+ 15.2% 10.9% 13 1500+ 32.3% 14.3% 17 2000+ AAK贡献 家数/NSC总 家数 家数 NSC2 集客相关概念 客 集客量 二次及多次到店客户 其他 流 客流的概念 客流指进入展厅所有客户的批次数量，包括意向购车留档客户、意向购车未留档客户、二次及多次到店客户、到展厅闲逛的客户（服务修车、上洗手间等）等所有客户。 集客量-销售过程管理 1 2 3 4 5 签订单 初次接触 试车 报价 弄清需求 新车展示 成交 6 电话营销 顾客来电 主动出击 展厅接触 集客量 跟踪 潜在（持币待购） 流失 分析 营销活动 集客量 跟踪 未成交 潜在（持币待购） 流失 分析 营销活动 基础指标问题 流程执行问题 集客量-客户背景分析 集客信息完整 集客信息准确 集客信息清洗 经销商销售流程执行情况评估 客户细分并进行科学化营销 市场走势判断 市场活动效果评估依据 管理指标 应用 DS-CRM系统 分析集客数据撬动使用价值 集客信息管理 区域人员DSCRM系统使用情况检查 区域人员DS-CRM使用情况检查 5个基础检查点 　 在【决策分析工具】的潜在客户月报表中显示上月新增潜在客户总量不得小于上月购车客户数量*2 1、询问经销商上月销售；2、使用管理员或总经理账号登陆DS CRM系统；3、点开决策分析工具=潜在客户月报表=查询日期为上月时间；4、销售机会检查（15‘）：查询潜在客户小计，要求大于上月实际销量的2倍 【销售机会】经销商是否使用厂家提供的DS-CRM系统管理销售机会 1 得分 分值 检查标准 检查方法 检查内容 序号 7个深层检查点 　 4 经销商是否针对厂家提供的DS-CRM系统有相关的使用管理规定及考核指标. 1、询问经销商管理层是否有相关成文规定；2、对相关文档进行查看； 考核经销商对于CRM的管理 【考核规定管理】 综合部 7 随机抽查销售顾问的“销售机会” 页面，查看销售顾问销售过程维护是否准确完整。 1－选择〔销售机会中成交客户〕 2－选择〔流程历史〕 3－要求80%以上客户的流程历史在4个步骤以上，因为由“初次接触”直接跳转到“递交新车”的客户为特例情况。 截止到2号，CRM活动过期未执行总数：732批次；比8月350批次增加了382批次 其中广地现有销售顾问的CRM活动过期未执行数：223批次，比8月164批次增加了59批次；占总数的26.46%（其中陈韶荣以前留下的有17批次） 截止到2号，9月活动领导批阅一栏批示较少，领导批阅仍需加大力度 DSCRM系统新增功能 新增24项功能 1）跟踪计划弹出提醒：根据具体情况在服务器端设置跟踪计划弹出提醒首次时间间隔和每次时间间隔 2）生日弹出提醒：根据具体情况在服务器端设置生日弹出提醒首次时间间隔和每次时间间隔 初始化工具 弹出提醒（2） 未留档客户试驾：选择试驾车辆时只显示在用车辆试乘试驾还车时 试驾还车：试驾开始时间和试驾结束时间必须在同一天。 试乘试驾管理 销售顾问 （2） 添加市场总监使用模块，在系统中分配市场总监角色，在其中添加决策分析工具、客户查看管理、提醒服务、短信查看、信息中心等模块。 增加模块 市场总监 （1） 在查询方式中，增加车牌号查询方式； 在列表中增加进场次数及回访次数字段； “客户回访问卷录入”页面的备注项填写字数上限由现在的300字修改为500字； 维修回访 未分配未回访客户 已分配未回访客户； 销售回访分配 模块名称更改为“客户关系管理总监” 模块名称 客服总监/客服经理 （6） 增加按照建档时间评价数据质量填充率 增加按照建档时间给数据质量填充率评分 数据质量管理 总经理/副总经理 （2） 功能修改描述 模块名称 集客数据保障 集客量提报自检流程： DS-CRM系统正常使用，集客量数据保证每日及时填写 INFOX服务器正常开启，配置设置正确 CRM上传工具正常开启，设置正确 查询集客量上传记录 打开INFOX界面 找到成功发送选项 找到预留字段3选项 输入DSC007 DS-CRM集客量正常提报