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双汇包装制业公司 ——9000管理体系基础理论 * * 基础管理小组 2009年12月4日 管理体系八项原则 以顾客为关注的焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施： 调查、识别并理解顾客的要求和期望； 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 领导作用： 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所