客户关系管理的认识.docVIP

客户关系管理的认识一．客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支撑、客户关系管理等各个环节的利用，以改良和促进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目的，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，终极使企业的市场适应才能和竞争实力有一个质的提高。 二．CRM的基础目的和根本内容 CRM的基本目的应有三个，一是研讨用户、肯定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研讨断定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。 CRM的基础内容： 1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行动指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基本，而不是以企业自身的某些请求为基本。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 2） 智能化的客户数据库。要履行客户为中心的企业管理技术，必需有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时期。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基本。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。 3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是树立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和应用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过火析和处理的信息，才是企业需要的知识。 三.CRM根本功能与特色 企业CRM系统的基本功能应包括： 1） 销售管理系统： 销售支持系统给电话销售员提供了功能强盛的支持工具和多种情势的信息，从而使电话销售员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩大客户范畴，提高工作效力，降低销售成本，为企业的利润增加提供有力的支持。 2） 营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地剖析客户及市场信息，量身定做适合的市场运动规划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，辅助营销职员依据实际情形制订、实施和调剂营销战略打算,并发送给电话销售员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。 3） 客户服务系统： 客户服务系统可以赞助企业以更快的速度和更高的效力来满足客户的奇特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交换方式。帮助客户服务职员更有效率、更快捷、更正确地解决用户的服务咨询，同时能依据用户的背景材料和可能的需求向用户提供适合的产品和服务建议。 4） 电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大便利了客户与公司的交换，使顾客增添了对公司服务的依附。 电子商务条件下CRM的新特色： . 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，重要表示在客户信息的疏散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完全的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特色有： 1.集中了企业内部本来疏散的各种客户数据形成了准确、完全、同一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部分打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方法与企业接洽都能得到满足的回答，由于在企业内部的信息处置是高度集成的； 4.客户与公司来往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充足应用客户关系管理体系，可以正确断定客户的需求特征，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户虔诚度。 四．客户关系管理带给企业的重要上风 （一）下降本钱，增添收进 在降低本钱方面，客户关系管理使销售和营销过程主动化，大大降低了销售用度和营销用度。并且，由于客户关系管理使企业与客户发生高度互动，可赞助企业实现更正确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本明显降落。在增长收进方面，由于客户关系管理过程中控制了大批的客户信息，可以通过数据发掘技术，发明客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入起源。并且，由于采取了客户关系管理，可以更加亲密与客户的关系，增添订单的数目和频率，减少客户的流失。 （二）提高业务运作效率 由于信息技巧的利用，实现了企业内部范畴内的信息共享，使业务流程处理的主动化水平大大进步，从而应用业务处置的时间大大缩短，员工的工作也将得到