客户助理接待规范(销售中心).pdfVIP

第一太平戴维斯物业顾问(成都)有限公司 客户服务部培训 --售楼中心客户接待规范 Date - 16pt Arial, Commercial Grey (to edit: go to “View” menu - Master - Title Master) 境 由心造 Date - 16pt Arial 保持微笑的秘诀 •阳光心态 •情绪管理 •对职业持久的激情 如何树立阳光心态 •微笑在工作中的作用 •1.拉近与客户之间的心理距离 •2.展示我们的服务水平 •3.缓解服务过程中双方的不愉快 情绪 微笑服务意识的养成 •微笑服务，是工作的职责所在。 •微笑服务，是服务人员维护公司声誉的内在要求 •微笑服务，是服务人员爱岗敬业，顾客至上的职业价值 理念，理想的具体表现 •微笑服务，是服务人员有自信，有涵养，文明的内在特 质在工作中外显，也是各项形象的最佳体现途径 目光接触表达了 我对您的尊重 • 与人交流时的目光控制 • 善于捕捉客户的目光，主 动提供服务 •服务人员的目光礼节： • 1.注视的部位 • 2.注视的角度 • 3.兼顾多方 社交目光礼仪 不熟悉：大三角（头到肩膀） 较熟悉：小三角（头顶，耳朵） 很熟悉：倒三角（眼睛，鼻子） 身体姿态 ——无声的语言 优 1.不要双手环抱在胸前或翘二郎腿 雅 2.保持眼神交流，但是不要盯着别人 仪 3.人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，显得很有自信 态 4.放松你的肩膀 5.当听别人发表意见的时候，轻微点头表达对演讲者的尊敬 流 6.不要弯腰驼背，作风懒惰 动 7.始终保持微笑 的 8.不要不断地触摸自己的脸 风 9.保持目光平视，不要集中在地上 景 10.放满语速可以冷静，减少压力 11.不要坐立不安 12.与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对 话，但要避免适得其反 13.不要把手维持在胸前，尽量放在脚的两侧，否则会让听者觉得拘束。 站 姿 迎客站姿 双腿并拢与门成45度 与客户有目光的交流 面带微笑，有亲切感 •站在客户面前成45度角的方 位，身体前倾与客户保持一 定的距离，双腿并拢。 •男职员双手自然垂放在体前 或体后，一手五指并拢握于 另一手手腕处。 走 姿 上身挺直，头正目平 收腹立腰，摆臂自然 步态优美，步伐稳健 动作协调，走成直线 一脚前，一脚后，一腿高，一腿低 适用情况 注意事项 整理工作环境 不要突然下蹲 蹲上身的重心和地面保持垂直 给予客人帮助 不要距人过近 提供必要服务 不要方位失当