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销售售后服务管理办法(企业)
售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于供销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥94%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.。
3.2.2产品故障，服务半径在100km以内的，应在12小时内解决处理，服务半径超出100km，或需要与其他方面联系的，应在24小时内给予用户答复。
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。
3.3.2服务人员到达现场后详细了解产品使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定处理，同时将处理情况如实填写在《顾客投诉处理单》上。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授产品应该注意的一些知识，指导用户正确使用、维护产品。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
b. 熟悉任务内容（详细查阅资料、产品型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
c. 准备好《顾客满意度调查表》等资料。
d. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍产品故障具体情况。
b. 核对产品是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被人为破坏，以进一步证实用户提供的情况。
c. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
3.4.3 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
c. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.4 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c.向相关部门发出《质量信息反馈单》。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
4.注意事项
4.1 做好各项工作记录；
4.2 遇事多请示领导；
4.3 与客户交流多使用礼貌用语；
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