客户退货B.doc

名翔恿線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日 修訂日期：89年12月22日 版次：A.1版 頁 次 第1頁共5頁 一、目的 為提昇客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度。 二、範圍 凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。 三、定義 無 流 程 圖 N N AY派員處理確認退貨點收Y聯絡/告知/親送退貨時機 A Y 派員處理 確認 退貨 點收 Y 聯絡/告知 /親送 退貨時機 N N 記錄存查入庫/移轉判定、處置Y審核 記錄存查 入庫/移轉 判定、處置 Y 審核 A A N N 名翔恿線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日 修訂日期：89年12月22日 版次：A.1版 頁 次 第2頁共5頁 四、權責 單位 五、作業流程 六、作業內容 Who，When，Where，How to do，What 七、參考文件 八、應用表單 No 流程 客戶 1 退貨時機 6.1退貨時機： 6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過36粒時。 6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。 6.1.3客戶發現品質異常時。 營業所 2 聯絡/告知/ 親送 6.2聯絡/告知/親送 6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶 名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS- G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決 定是否派員處理，先將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1，以 面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措施追蹤管制表〞 (MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。 6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將 客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於〝異常處理聯絡單〞 (MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄後，先將〝異常處理聯絡單〞(MS- G4-1401)如附件1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於〝矯 正與預防措施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，有 問題再向單位主管反映。 6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之 業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之 物品編號與數量，與客戶名稱一併登錄於〝異常處理聯絡單〞(MS- G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401) 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401) 矯正與預防措施追 蹤管制表 (MS-G4-1402) 名翔恿線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日 修訂日期：89年12月22日 版次：A.1版 頁 次 第3頁共5頁 四、權責 單位 五、作業流程 六、作業內容 Who，When，Where，How to do，What 七、參考文件 八、應用表單 No 流程 如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於〝矯正與預防措 施追蹤管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤，再轉交業務員 進行後續處理。 6.2.4業務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。 營業部 3 派員處理 6.3派員處理 6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處 理，如不需要，則於〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯 正措施欄填入‵接受退貨′後，將〝異常處理聯絡單〞(MS-G4-1401) 如附件1，轉交點收人員，進入流程6，點收退貨，如需要，進入 流程4，進行確認。 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401) 營業部 4 確認 6.4確認 6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題(如客戶訂單 被取消或庫存過多時…等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨； 若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接 受換貨，應呈請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入〝異常處 理聯絡單〞(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。 6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管需進一步了解 訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。 6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受， 業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管 決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關規定辦理。 客戶抱怨處理程 序書 (MS-G2-1402) 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401) 名翔恿線股份有限公司 客