Agent系统使用手册.docVIP

1、来电客户资料 客户来电，座席电话震铃的同时，系统自动查找数据库存储的与来电客户电话匹配的相关资料，并显示在下面界面内： 如数据库内无此电话号码的客户资料，则除了IVR按钮栏目和业务按钮栏目不为空外其它都将是空资料，操作员只需补充需要添加的客户资料后按“保存”按钮便可完成客户资料的保存工作。 2、协同转移 用于座席或POOL组之间话务和来电数据的互相转接。在客户来电后，通过操作员点击系统界面工具条上的“转移”按钮显示电话转移操作界面，界面如下图所示： 列表框列出了当前已经登陆的操作员及当前的状态信息。 转到POOL 选择某个POOL组，点击“转到POOL”按钮，即可把话务转到选定的POOL组。 刷新显示 获取实时信息 转出电话 在列表中选择某个操作员，点击“转出”按钮，即可把电话转到该操作员。 注意，操作员不能把电话转给自己。也不能把电话转给外出休息或正在通话的操作员，否则转出操作不能成功。 3、IVR与座席互相跳转 IVR跳转人工座席，就是客户在拨通服务热线后根据IVR自动应答服务提示按话机相应的数字按键，便可自动从自动应答跳转到人工服务。 人工服务跳转IVR，就是转到IVRS，即人工与IVRS的切换。 操作员在与客户通话过程中，按业务的需要或客户要求，选择此功能，系统将话务自动切换到IVRS中，按预定流程与客户进行自动交互。按跳转按钮后出现如下图所示界面： 跳转有如下几种选项： 跳转到IVRS，并接收传真 如客户需要通过传真送一些资料过来，可以选择此项。 跳转到IVRS，并回念字串 如操作员在受理查询邮政编码业务时的邮编或购物邮储查询中的报价，选择此选项在“字符串参数”中输入相应的邮政编码或价格等字串信息。 跳转到IVRS，并发送传真 如客户需要某些CallCenter的资料，操作员可以通过此选项，把资料发到客户手中。选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择需要传送的传真文件。 跳转到IVRS，并播放语音文件 此功能用于需要对客户自动播放语音信息。选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择要播放的语音文件。 选择其中一项，按“执行”按钮，即可执行相应的操作，同时服务器将自动释放该座席，操作员可以继续接听其他电话。 4、铁路业务功能接口 通过接口协议，系统界面可根据乘车时间、列车乘车站、列车到站、车次等资料查询列车时刻详细资料，操作界面如下： 在查询列车时刻表之前首先选择好乘车时间以及位置区域，系统默认当日，位置区域默认沈阳。 查询列车时刻资料分三个条件 1、站站查询 在车站输入框内输入乘车站、到站的站名拼音简称后按回车按钮，便可显示同拼音简称相同的所有车站名称，选择好乘车站、到站名称后，再选择列车级别资料，然后按右边的“查询”按钮，则可列出经过这两个车站的所有列车车次乘车站开始时间和到站时间等列车资料。 需要查询某一列车的详细过站以及时间、票价等资料时，双击某一列车记录，便会显示此列车过站详细资料。界面如下： 票价查询： 在列车过站列表内，鼠标右键可弹出选择查询菜单，选择好需要查询的起点站和终点站，然后按“票价”按钮便可显示各种座次的票价，以及各个票种的剩余票额信息。 在上面的界面里按“返回”按钮便可回到上一个查询页面。 2、车次查询 在车次输入框内输入任意车次数字编号，然后按“查询”按钮便可显示相同车次的所有列车资料。 在列表资料内任意点击某一列车记录，便可查询列车的详细到站及票价信息。操作界面同上。 3、全局临客开行信息 在车站输入框内输入车站的站名拼音简称后按回车按钮，便可显示同拼音简称相同的所有车站名称，选择好车站名称后，按右边的“查询”按钮，则可列出此车站所有临客列车的开行信息资料。 需要查询某一列车的详细过站以及时间、票价等资料时，双击某一列车记录，便会显示此列车过站详细资料。 5、操作员/座席监管(监听) 对操作员或座席的状态进行实时监管。界面如下图所示： 启动监听 启动对操作员/座席的实时监听。 停止监听 停上监听操作/座席。 启动强插 启动强插通话。 停止强插 停止强插通话。 强行退出 强制使某个操作员退出系统。 6、报表功能 生成报表 所有报表输入条件，点击“生成报表”按钮即可按要求生成报表。 报表预览 报表打印前预览。 打印报表 打印报表。 保存 把报表保存为Excel文件。点击之后，系统弹出“保存文件”对话框，如下图所示： 选择文件保存的路径，输入文件名，点击“保存”按钮，把报表保存为Excel文件。 咨询/投诉统计报表 在座席工作软件的其它菜单中选择打开该报表 选择该报表后根据统计类型和时间条件来进行报表的统计和导出操作 系统呼叫日志 报表列出系统呼入、呼出电话详细日志。 报表表头说明： 主叫号码 主动发起通话的电话号码。 被叫号码 接听通话的被叫号码。 方向 通话是呼入还是呼出类型。