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职业礼仪培训资料——服务业电话篇
项目六:电话礼仪 一、接听电话时的技巧 (一)接听客人的预订电话技巧 (二)转接客人的电话技巧 (三)代客留言技巧 (四)叫醒服务技巧 (五)接听客人的咨询的电话技巧 情景模拟 1、情景模拟背景:小王是某饭店的前台服务员,正月十一,这时电话突然响起,原来是一位客人打电话预订3间正月十五晚上的房间,但现在饭店只有2间空房。 2、情景模拟背景:小李正在3楼的服务台值班,这时有一位客人打电话询问312房间的客人,但现在312房间客人不在,于是打电话的客人要求留言。 二、拨打电话时的技巧 (一)向客人表达问候、慰问的电话技巧 (二)向客人表示确认的电话技巧 (三)跟客人联系业务是的电话技巧 情景模拟 1、情景模拟背景:已离店的原住在508房间的客人离开时声称自己住店期间到餐饮部就餐后不舒服,你是餐饮部的经理,听到这个消息后打电话问候508房间的客人 。 2、 情景模拟背景:小彭是某旅行社外联部的员工,前几天接待了王先生一家,他们当时报名参加该旅行社组织的随州两日游,但只报名,一点儿费用还没有交,还有2天就要发团了。 三、注意通话结束时的礼貌 1、挂电话的先后顺序 2、挂电话时注意“轻拿轻放” 案例: 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州,肯定会住这家三星级酒店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您转过去”,说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他,并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 案例: 接电话技巧 【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机,此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话,而只想知道王总的房间号码,便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见“王总住在90l房,请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人,现在时间尚早,如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求,又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 对酒店的启示 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务,但如果违背了客人的本意,就说明服务还不到家,还不能让客人满意。 客人对服务的要求越来越高,服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上;应站在客人的立场上,为宾客着想,认真揣摩客人的心理,服务到位,真正做到使客人满意。 思考题与练习: 1、电话应对的四原则是什么? 2、使用手机时的礼仪是什么? * * *
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