顾客满意程度测量管理标准.docVIP

顾客满意率测量管理标准 - 编制： 审核： - 批准： - 发布日期： - 发放编号： - 受控状态： - 接收人（签字）： 日 志 序号 日期 版本号 变更说明 1 2006.6.25 A1 由商务部起草报管理者代表批准后发行 2 2011.3.15 B1 文件换版 3 4 5 6 7 8 9 10 目的： 为了获取顾客的满意率，识别薄弱环节，采取改进措施，进一步提高顾客满意率而编制本标准。 适用范围： 本标准适用于公司对顾客满意率的测量、分析、处理和反馈的管理。 3、职责： 3.1商务部负责归口管理顾客满意率的测量。 3.2商务部负责顾客满意率信息的收集、整理、计算、分析、改进的控制。 3.3 其他部门负责配合。 4、过程 4.1调查表发放的方法 4.1.1商务部定期发放顾客满意程度调查表，并登记。每年一次，时间在每年第一季度内完成。 4.1.2顾客满意度调查表回收份数占总发放份数的50%以上为有效统计。 4.1.3顾客是指各省、地、市、县各大运营商的非直接用户或最终用户。 4.2商务部将顾客满意程度调查表发送给当年有实际交易的顾客。 4.3商务部应将发放和回收的顾客满意程度调查表进行登记记录。 4.4商务部利用统计手法对顾客满意程度调查的内容进行统计分析。 4.5对统计的结果形成分析报告，由管理者代表进行审批，找出存在或潜在的问题。并根据问题的具体情况将报告发送给各相关部门。 4.6相关部门接到分析报告，针对顾客不满意之处，对存在或潜在的问题应提出改进计划。 4.7将顾客满意率调查结果及分析报告提交管理评审。 4.8当顾客有要求时，商务部应向顾客提供纠正措施的实施情况。 4.9截至顾客满意程度调查表发送之日其半个月，商务部依据顾客返回的信息计算顾客满意率。 4.10顾客满意程度调查表见附表1。 4.11顾客满意程度需计算的项目： 4.11.1每位顾客整体满意程度； 4.11.2全部顾客的整体满意程度； 4.11.3全部顾客对某个调查项目的满意程度； 4.11.4不同网络运营商的整体满意程度。 4.12推荐计算顾客满意程度的方法： 4.12.1每位顾客的整体满意程度 ECSD=∑Ki×Xj （i=1~8；j=1~10）顾客满意度调查表 尊敬的女士/先生：您好！ 为了进一步改进我们工作，更好地为您提供满意的产品和服务。现将《顾客满意度调查表》呈送给您，请您在百忙中抽出时间，把贵公司（单位）和您对我公司产品、服务的要求、意见和建议，真实地填写在调查表内。并将调查表传真或寄给我公司，对您的要求、意见和建议，我们都将给以回复。感谢您的关心和支持！！ 邮寄地址： 长春烽火技术有限公司商务部 邮编：联 系 人： 电话及传真：0 邮箱：gongmin@ 顾客单位： 地址： 填写人： 电话： 传真： 调 查 项 目 产品质量 产品性能 检验报告完整性 产品便于施工作业 服务质量 服务质量（售前、售中、售后） 主动回访产品的使用情况 交货质量（交货期、交货单据） 沟通便利性 对本公司产品、交付、服务质量及其他情况的改进意见和建议:（如写不下可写在反面或另附页） 产品性能 检验报告完整性 0.1 产品便于施工作业 0.05 服务质量 服务质量（售前、售中、售后） 0.1 主动回访产品的使用情况 0.05 交货质量（交货期、交货单据） 0.05 沟通便利性 0.05 计算方法 ECSD=Σki×Xj/10×100%（i=1~8；j=1~10） 顾客满意程度 顾客服务及时性、服务态度及准时交货分析报告 顾客名称 调查表标号 填表人 收到日期 采购产品类别 调查项目 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 服务及时性 主动回访产品的使用情况 服务态度 服务质量（售前、售中、售后） 沟通便利性 计算方法（服务及时性） 服务及时性指数=X/10（X为服务及