营销人员语言与非语言交流礼仪.ppt

言语交流 与 非言语交流礼仪 * * * * * * * * * 马 瑾 琰 组 鎆 唁 成功一定有方法，销售一定要讲技巧。 销售是一项极富挑战性的工作。 作为一名销售人员，要想取得显著的业绩，必须要积累丰富的销售经验，更需要具有高超的语言技巧。 The importance of 语言技巧 销售语言，是在商业销售活动中，销售人员与顾客之间进行传递沟通信息、推销商品的一种特殊的交际工具。随着市场经济的发展，商业经营活动日益活跃，市场竞争也日趋激烈，熟练掌握和运用语言技巧，既是本身销售工作性质的要求，也是赢得顾客的需要。 掌握正确的销售语言技巧，能更好地与顾客进行有效沟通，了解顾客消费心理，能有针对性地进行销售策略以达到销售目的；还可以提高企业的经济效益，常言道：“一句话生意兴隆，一句话买卖难成”；并且能够展示出销售人员的个人魅力，给顾客带来愉悦，为企业树立良好的形象，俗话说：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”可见，在销售过程中的语言技巧运用至关重要。 营销语言注意问题 忌批评或攻击性话语，要多赞美、鼓励。人都希望能得到别人的肯定和赞美，更没谁愿意花钱去买批评和教训。所以在与顾客交流时，不要对顾客说批评或攻击性的话语，即便是他有何缺点或不妥之处，也不要当面批评和指责，要懂得委婉忠告、旁敲侧击，否则会让顾客反感，丢了生意。要多用赞美与鼓励之词，当然，这赞美也要有尺度，过分的赞美只会让人觉得有虚伪造作、缺乏真诚之感。 忌夸大其词，要真诚坦白。在做销售时，不能只关注短期利益，以胡乱夸大产品的价值功效来蒙骗顾客。要知道，任何谎言都将会在顾客的后期消费体验中暴露无遗，它就像一颗定时炸弹，一旦爆炸，后果不堪设想。销售人员应客观地将产品的优劣真实地告诉顾客，并帮助他“货比三家”，让顾客心服口服地接受你的产品。　 忌说多余话，要围绕销售主题谈论。与销售无关的话题，特别是一些隐私问题或主观性的议题，都应尽量做到避而不谈，以免与顾客意见不同时产生争执。若顾客先提出观点或议论，销售人员也要懂得适时地将话题引向产品销售的正题上来。 忌过分卖弄专业术语，要做到通俗易懂。一个销售人员能否用专业的语言向顾客介绍产品是取得顾客信任的关键因素之一。但“专业”不等于把专业性术语堆砌在顾客面前。过多费解的专业术语，只会让顾客云里雾里，不知所云，甚至产生反感。“专业”是让您在熟悉产品的基础上，能使用通俗易懂、让顾客轻松愉悦的语言来与顾客进行有效沟通，以至达成交易。 忌问质疑性话题，多用试探性询问方式。在销售过程中，切勿以质疑的方式来与顾客交谈，如“你明白吗？”、“你懂吗？”等。这样不仅会显得不礼貌、不尊重顾客，还会让顾客认为你在怀疑他的理解能力，从而产生逆反心理。如果担心顾客还不太明白你所说的，可以用试探的口吻询问，如“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较容易让人接受，顾客有不明白的自然也会主动提出来。 忌不雅之言，语言要委婉、文雅。粗俗语言、凶恶词语等，是销售语言中避讳的。每个人都希望与有涵养的人打交道，所以不要“粗口成章”；“说凶即凶，说祸即祸”，人们都非常忌讳提到凶祸一类的词语，都喜好吉利，所以不要说出“死”、“沉”等诸如此类的词藻；俗话说“当着矮人莫说矮话”，说话时，还要注意观察顾客有什么忌讳，避免犯忌。如非说不可，也要以委婉的方式来表达这些敏感之词，如“死”可说“过世”，“扫马路的”可说是“环卫工人”等。 忌命令性口吻，多采用协商、请求性语气。在与顾客交谈时，切不可采取命令性的口吻要求对方，你不是顾客的领导和上级，也无权对顾客指手画脚下命令。销售人员应当微笑待人，语言表达出来要显得态度热情诚恳，可多采用征询、协商或请求的语气与顾客交流，如“请……好吗？”、“请问您能不能……”等。 忌说话生硬呆板，要优美动听、形象生动。在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，抑扬顿挫、节奏鲜明、声情并茂、生动活泼。切忌说话呆板生硬，没有朝气与活力。为取得更好的效果，使语言具有很强的感染力和吸引力，还可将语言的艺术融入到商品的销售中来，如用幽默的语言、讲故事的方式、形象的描绘来介绍产品，打动顾客的心。 有效交谈十原则 激发他人谈话 有条理地说话 避免更多的使用“我” 不要插嘴 避免枯燥无味的谈话 不要触怒或得罪他人 不要说长道短、散布谣言 谈论而非争辩 不要忽略他人 聆听他人讲话 提高语言表达四技巧 正确表达自己的含义 回答时恰当使用“抱歉，我还不太清楚”，但一定不是回答